Schwerpunktthema Einkaufen im Internet
Waren oder Dienstleistungen bestellen wir heute bequem über das Internet. Apps wurden entwickelt, Webseiten mobil gestaltet, dadurch bieten viele Unternehmen ihren Kundinnen und Kunden die Möglichkeit zum Kauf per Smartphone oder Tablet an. Doch bei Bestellungen im Netz sollten Sie einige Besonderheiten beachten.
Ob es der neue Computer, ein Buch oder ein Handwerker ist – die meisten Dinge erledigen wir heute schnell und einfach über das Internet. Wir nutzen dafür Computer, Smartphone oder Tablet, denn viele Anbieter haben ihre Webseiten bereits "responsive", das heißt, für die verschiedensten Endgeräte "ansprechbar" gemacht. Somit sind Einkäufe und Bestellungen von überall aus möglich – und werden so unserem Nutzerverhalten gerecht. Aber neben den vielen Vorteilen, die uns das Internet bietet, sollten Sie als Verbraucherin und Verbraucher auch die Besonderheiten beim Kauf von Waren oder der Inanspruchnahme von Dienstleistungen im Blick behalten. Unternehmen, die ihre Waren über das Internet oder Telefon vertreiben, müssen sich an andere Bestimmungen halten, als wenn sie dies im Laden tun. Denn für sie gelten die Regeln des Fernabsatzgeschäfts sowie zu Verträgen im elektronischen Geschäftsverkehr und zu Online-Marktplätzen.
Bei einem Fernabsatzgeschäft wird ein Vertrag über den Kauf von Waren oder die Erbringung von Dienstleistungen ausschließlich mittels Fernkommunikationsmitteln geschlossen. Dazu zählen unter anderem Online-Bestellungen, E-Mail, SMS, Telefon, Brief, Fax oder der Versandhandelskatalog. Entscheidend ist dabei, dass die beiden Vertragsparteien nicht gleichzeitig körperlich anwesend sind. Die Kundin bzw. der Kunde bekommt die Ware vor Kaufabschluss nicht zu Gesicht. Der Gesetzgeber hat daher unter den §§ 312c bis 312k Bu?rgerliches Gesetzbuch (BGB), bestimmte Vorschriften formuliert, die Verbraucherinnen und Verbraucher im Bereich des Fernabsatzes schützen sollen.
Für bestimmte über den Fernabsatz geschlossene Verträge gibt es allerdings Ausnahmen. So gelten viele Schutzvorschriften nicht bei Verträgen über Pauschalreisen, Personenbeförderungen, Bau- und Grundstücksverträgen, Behandlungsverträgen über medizinische Leistungen und weitere, in § 312 Absatz 2 BGB aufgeführte Fälle. Für diese Fälle gibt es gesonderte Vorschriften.
Mit Verträgen im elektronischen Geschäftsverkehr sind grundsätzlich alle Vertragsabschlüsse "online" also über das Internet gemeint. Hierbei handelt es sich ebenfalls um Fernabsatzverträge. Allerdings bestehen bei
Vertragsabschlüssen im Internet einige Besonderheiten gegenüber den anderen Arten von Fernabsatzverträgen, so dass hierfür eigene, weitergehende Vorschriften erforderlich sind.
Nicht jeder Händler, der seine Ware beziehungsweise seine Dienstleistungen über das Internet anbietet, hat dafür eine eigene Homepage. Oftmals nutzen sie (teilweise auch zusätzlich) sogenannte Online-Marktplätze, um ihre Produkte zu verkaufen. Letztendlich ist ein Online-Marktplatz das digitale Abbild des Marktplatzes, den wir auch aus der analogen Welt kennen. Verschiedene Händler können dort virtuell ihre Buden, Zelte und Stände aufbauen und den Nutzerinnen und Nutzern ihre Ware präsentieren und verkaufen. Online-Marktplätze sind also Dienste, die es Verbraucherinnen und Verbrauchern ermöglichen mit Unternehmen oder anderen Verbraucherinnen und Verbrauchern Verträge zu schließen.
Auch wenn die Namen es manchmal suggerieren, sind Marktplätze auf Social Media-Plattformen zumindest im rechtlichen Sinne häufig keine Online-Marktplätze, da von dort zum Abschluss eines Vertrages zumeist auf die Webseiten der Unternehmen verwiesen wird. Ein Online-Marktplatz zeichnet sich jedoch gerade dadurch aus, dass die Verträge über den Marktplatz selber abgeschlossen werden. Erfolgt der Abschluss des Vertrages jedoch auf der Social Media-Plattform kann es sich jedoch auch bei einer solchen um einen Online-Marktplatz handeln.
Im November 2022 hat die Europäische Union das Gesetz zur Regulierung digitaler Dienste (englisch Digital Services Act, abgekürzt DSA) eingeführt, das seit dem 17. Februar 2024 in der gesamten Europäischen Union vollumfänglich Anwendung findet. Das Gesetz regelt die Pflichten von Anbietern digitaler Dienste, die als Vermittler fungieren und Verbraucherinnen und Verbrauchern den Zugang zu Waren, Dienstleistungen und Inhalten ermöglichen. Dazu gehören auch Online-Marktplätze.
Da über das Internet abgeschlossene Verträge immer auch Fernabsatzverträge sind, gelten auch grundsätzlich die für diese Verträge vorgesehenen Regelungen. So muss der Unternehmer sich auch an die beim Fernabsatzgeschäft geltenden Informationspflichten halten. Diese sind in Artikel 246a des Einführungsgesetzes zum BGB (EGBGB) aufgeführt. So muss er beispielsweise aufklären über:
die wesentlichen Eigenschaften der Ware oder Dienstleistung, die Angaben über Identität des Unternehmers (Name der Firma, Adresse), seine Erreichbarkeit (Telefonnummer, E-Mail-Adresse und andere zur Verfügung stehende Online-Kommunikationsmittel), den Gesamtpreis der Ware oder Dienstleistung, einschließlich aller Abgaben, Steuern und Zusatzkosten, wie Fracht-, Lieferung- oder Versandkosten (kann der genaue Preis im Voraus nicht
berechnet werden, so muss der Unternehmer die Art der Preisberechnung mitzuteilen), die Personalisierung von Preisen auf der Grundlage automatisierter Entscheidungsfindung (sofern erfolgt), die Zahlungs-, Lieferungs- und Leistungsbedingungen sowie den Liefertermin, die gesetzlichen Mängelrechte und eventuelle Garantien, bei Dauerverträgen die Laufzeit des Vertrages oder die Kündigungsbedingungen, die Belehrung über ein eventuell bestehendes Widerrufsrecht und die mit dem Widerruf verbundenen Folgen.
Für Betreiber von Online-Marktplätze gibt es darüber hinaus noch spezielle Informationspflichten. So muss der Betreiber eines Online-Marktplatzes Sie unter anderem informieren
über die für das Anzeigen von Suchergebnissen verwendeten Parameter und deren Gewichtung (zum Beispiel ob die Ergebnisse nach Nutzerbewertungen, Verfügbarkeit, Preis oder Ähnlichers sortiert sind, bei Vergleichen von Waren, Dienstleistungen oder digitalen Inhalten über die Anbieter, die in den Vergleich einbezogen wurden, darüber, ob es sich bei dem Händler um einen Unternehmer handelt (ist das nicht der Fall so gelten die besonderen Regelungen zum Schutz von Verbrauchern wie zum Beispiel das Widerrufsrecht nicht, worüber der Betreiber des Online-Markplatzes ebenfalls informieren muss), über die Beteiligung des Online-Marktplatzes an den mit den Händlern geschlossenen Verträgen und die Ansprüche, die daraus gegenüber dem Online-Marktplatz entstehen, beim Weiterverkauf von Veranstaltungstickets, ob und in welcher Höhe der Veranstalter einen Preis für den Kauf des Tickets festgelegt hat.
Die Informationen muss der Unternehmer Ihnen vor Vertragsabschluss zur Verfügung stellen – und zwar so, dass die Informationen auf das benutzte Fernkommunikationsmittel, also hier unter anderem Computer, Handys und Tablets, angepasst sind. Das bedeutet, die Informationen müssen auf dem Handy, Tablet oder Computer leserlich und verständlich sein.
Für Informationen, die für den Vertragsabschluss im Internet besonders wichtig sind (zum Beispiel die wesentlichen Eigenschaften, Informationen rund um den Preis und die Lieferbedingungen, zur Dauer von Verpflichtungen), muss die Unternehmerin bzw. der Unternehmer der Kundin bzw. dem Kunden in hervorgehobener Weise, klar und verständlich, und unmittelbar vor Abgabe der Bestellung, mitteilen. Weder dürfen diese Informationen im Kleingedruckten stehen, noch dürfen sie hinter einem Link versteckt sein.
Außerdem müssen Kundinnen und Kunden die Grundlagen des Vertrages und die allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) bei Vertragsschluss abrufen und speichern können.
Nach Vertragsschluss muss der Unternehmer Ihnen die Informationen auch nochmals auf einem dauerhaften Datenträger (zum Beispiel E-Mail oder Papier) zur Verfügung stellen. Dies muss er spätestens bis zur Lieferung der Ware beziehungsweise Erbringung der Dienstleistung tun.
Die erteilten Informationen werden Bestandteil des Vertrags, wenn Sie und der Händler nicht ausdrücklich etwas anderes vereinbaren. Der Unternehmer muss sich also an die von ihm erteilten Informationen halten. Hat er Sie nicht ordnungsgemäß über Fracht-, Liefer-, Versand- oder sonstige Zusatzkosten wie zum Beispiel Bearbeitungsgebühren oder eine Verwaltungskostenpauschale informiert, so kann er diese Kosten nicht verlangen.
Beim Kauf von Apps oder Bestellungen im Onlineshop gelten zum Schutz für Verbraucherinnen und Verbraucher weitere Besonderheiten. Schnell kommt es hier zu falschen Eingaben. Daher hat der Unternehmer den Bestellvorgang so zu gestalten, dass Fehler rechtzeitig bemerkt – und berichtigt werden können.
Voreingestellte Häkchen bei Zusatzleistungen wie Sitzplatzbuchung oder kostenpflichtige Speiseauswahl sind unzulässig. Diese müssen von den Kundinnen und Kunden ausgewählt werden.
Meist werden Bestellungen durch Anklicken eines entsprechenden Bestell-Buttons (eine Schaltfläche) abgeschlossen. Da durch das Anklicken eine verbindliche Bestellung zustande kommt, muss der Button eindeutig beschriftet sein. Die Kundinnen und Kunden müssen sich darüber bewusst sein, dass sie einen Vertrag abschließen möchten, bei dem sie Zahlungspflichten eingehen und nichts gratis bekommen.
Buttons mit unzureichender Beschriftung wie zum Beispiel "bestellen", "anmelden" oder "weiter", reichen für eine verbindliche Bestellung nicht aus. Denn nur, wenn durch die Aufschrift auf dem Bestell-Button eindeutig erkennbar ist, dass es sich um eine zahlungspflichtige Bestellung handelt (zum Beispiel "zahlungspflichtig bestellen", "Zahlungspflichtig einen Vertrag abschließen" oder "kaufen"), kommt auch ein Vertrag zustande.
Nach Abschluss der Bestellung muss der Unternehmer dem Kunden die Bestellung bestätigen.
Haben Sie einen Fernabsatzvertrag geschlossen, steht Ihnen als Verbraucherin oder Verbraucher nach den §§ 312g, 355 BGB ein Widerrufsrecht zu. Entspricht die Ware nicht Ihren Vorstellungen, zum Beispiel, weil sie Ihnen nicht gefällt, oder wollen Sie aus anderen Gründen nicht am Vertrag festhalten, so können Sie Ihre Erklärung zum Vertragsschluss innerhalb von 14 Tagen widerrufen. Die Frist beginnt grundsätzlich mit dem Erhalt der Ware und bei Dienstleistungen mit Abschluss des Vertrages. Bei regelmäßigen Lieferungen wie beispielsweise Zeitungsabonnements beginnt die Frist mit der Zusendung der ersten Ware.
Weitere Informationen zur Rückgabe und zum Widerruf finden Sie hier.
Wenn Sie beispielsweise digitale Inhalte wie zum Beispiel Musik-, Filmtitel, E-Books oder Apps herunterladen oder digitale Dienstleistungen (zum Beispiel Verkaufs-, Buchungs-, Vergleichs-, Vermittlungs- oder Bewertungsplattformen, Blog-Portale, Suchmaschinen, soziale Medien) in Anspruch
nehmen, schließen Sie ebenfalls Verträge im Internet dabei. Grundsätzlich stehen Ihnen hier die gleichen Rechte zu, wie beim Kauf von analogen Produkten. Allerdings gibt es auch einige Besonderheiten.
Bei den sogenannten Fake Shops handelt es sich um gefälschte Internetverkaufsplattformen, auf denen nichtexistierende Ware angeboten wird. Dabei bedienen die Fake Shops sich häufig an real existierenden Daten und Adressen, um so möglichst viele Verbraucherinnen und Verbraucher zu einem Kauf zu verleiten.
Verbraucherzentralen: Abzocke online - wie erkenne ich Fake-Shops im Internet? (externer Link)
Neben den Empfehlungssystemen der Online-Plattformen spielen auch Bewertungen eine zentrale Rolle bei der Kaufentscheidung im Internet. Sind diese Bewertungen jedoch beispielsweise vom Verkäufer beauftragt oder wurden den Kundinnen und Kunden für positive Bewertungen Vorteile angeboten (sogenannte gekaufte Bewertungen), handelt es sich um eine Irreführung der Verbraucherinnen und Verbraucher und eine Beeinträchtigung des fairen Wettbewerbs. Teilweise kann es sogar vorkommen, dass Kundinnen und Kunden nach der Abgabe von negativen Bewertungen durch die Unternehmen bedroht werden (zum Beispiel durch Androhung massiver rechtlicher Konsequenzen), so dass sie ihre Bewertungen zurückziehen.
Worauf Sie bei Bewertungen achten müssen und wie Sie gefälschte Bewertungen erkennen können, erfahren Sie auf dem Webauftritt der Verbraucherzentralen. Hier können Sie auch melden, wenn Sie beim Einkaufen auf gefälschte Bewertungen gestoßen sind. Außerdem können die Verbraucherzentralen Sie in Einzelfällen beraten.
Bei Dark Patterns handelt es sich um Designtechniken im virtuellen Raum, die Verbraucherinnen und Verbraucher meist durch verhaltenssteuernde Taktiken zu ungewollten Entscheidungen drängen oder verleiten. Dabei werden meistens fehlerhafte beziehungsweise verzerrte Denkmuster (kognitive Verzerrungen) ausgenutzt, die uns beim Treffen von Entscheidungen beeinflussen.
Diese manipulativen Techniken werden unter anderem auf Transaktionsplattformen, wie zum Beispiel Online-Marktplätzen, eingesetzt, um die Verbraucherinnen und Verbraucher dazu zu bewegen, mehr Geld auszugeben oder so viele Daten wie möglich preiszugeben. Sie sind darauf ausgelegt, Kaufentscheidungen durch psychologischen Druck trickreich zu beschleunigen.
Auf Online-Plattformen (z. B. Online-Marktplätze oder Soziale Netzwerke) sind zudem manipulierende Gestaltungspraktiken, die Verbraucherinnen und Verbraucher daran hindern, freie und informierte Entscheidungen zu treffen, nach dem Digital Services Act (DSA) bereits verboten. Manipulative Designs, welche nicht unmittelbar die Entscheidungsfindung betreffen, sind durch den DSA jedoch nicht verboten.
Darüber hinaus können einige dieser Gestaltungspraktiken im Einzelfall als unzulässige unlautere Geschäftspraktiken nach dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb eingestuft werden.
Abo-Verträge wie zum Beispiel Handyverträge, Verträge über Streamingdienst, Mitgliedschaften im Fitnessstudio oder Zeitungsabos können ganz einfach über einen Kündigungsbutton auf der Webseite des Unternehmens gekündigt werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Vertrag online abgeschlossen wurde oder nicht. Solange die Möglichkeit besteht, Verträge online abzuschließen, muss auch für alle Kundinnen und Kunden die Möglichkeit gegeben sein, online zu kündigen.
Dafür müssen die Unternehmen auf ihrer Internetseite eine gut auffindbare und gut lesbare Schaltfläche mit der Aufschrift "Verträge hier kündigen" anbieten. Ein Klick auf diesen Button führt zu einer Bestätigungsseite, auf der weitere für die Kündigung notwendige Angaben gemacht werden können. Mit einem weiteren Button "jetzt kündigen" wird die Kündigung final abgesendet. Verbraucherinnen und Verbraucher erhalten im Anschluss eine Bestätigung über die Kündigung.
Dabei ist der Kündigungsbutton eine zusätzliche Möglichkeit zur Kündigung. Das Kündigen auf anderen Wegen, zum Beispiel per E-Mail oder Post, ist weiterhin möglich.