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Eine Frau am Telefon, die gernervt nach oben blickt

Thema Verbraucherschutz Telefonwarteschleifen

Viele Unternehmen nutzen Warteschleifen für Ihre Kundenhotline. Kosten darf sie die Wartezeit bei teuren Sonderrufnummern aber nichts.

Warteschleifen – unzulässige Kostenfallen

„Bitte bleiben Sie in der Leitung. Ihr Anruf wird gleich entgegengenommen.“ Wählt man die Nummer des Kundenservices, ertönt diese Ansage häufig in der Leitung. Anschließend spielt Musik. Spätestens nach einigen Minuten ohne Weiterleitung zu dem nächsten freien Mitarbeiter fragt man sich: „Kostet mich das Warten eigentlich etwas?“

Der Gesetzgeber hat die Kosten für Anrufe im Telekommunikationsgesetz (TKG) klar geregelt.

So dürfen Warteschleifen bei teuren 0180- oder 0900-Sonderrufnummern nach § 66g TKG nur dann laufen, wenn ein Festpreis für den gesamten Anruf gilt – oder die Warteschleife für den Anrufer kostenlos ist. Dies gilt unabhängig davon, ob Sie aus dem Festnetz oder dem Mobilfunknetz anrufen. Diese Regelung gilt auch für Warteschleifen, die nicht direkt zu Beginn des Anrufs laufen, sondern zum Beispiel beim Weiterleiten zu einem anderen Mitarbeiter oder einer anderen Abteilung eingesetzt werden.

Wichtig:
Rufen Sie die Kundenservice-Hotline aus dem Ausland an, fallen unter Umständen Kosten für den Verbindungsaufbau ins Nachbarland an.

Bei Anrufen zu einer ortsgebundenen oder einer Mobilfunknummer dürfen hingegen Kosten anfallen. Meistens hat man diese ja in einer Flatrate seines Festnetz- oder Mobilfunkvertrages mit abgedeckt.

Unternehmen haben Informationspflichten

Zu Beginn der Warteschleife muss das Unternehmen Sie als Verbraucher und Verbraucherin über die voraussichtliche Wartezeit informieren. Auch darüber, ob ein Festpreis für den Anruf gilt oder – bei Abrechnung im Minutentakt – die Warteschleife für Sie kostenfrei ist, müssen Sie informiert werden.

Was ist, wenn das Unternehmen dennoch Kosten erhebt?

Verstößt ein Unternehmen gegen diese Pflichten, zum Beispiel, wenn es entgegen dem Gesetz Kosten für die Wartezeit erhebt oder zu Beginn des Telefonats den Anrufer nicht über die Dauer und Kostenfrage informiert, so handelt es ordnungswidrig. Es droht ein Bußgeld von bis zu 10.000 Euro. Das Gesetz sieht sogar höhere Strafen vor, wenn der wirtschaftliche Vorteil, den das Unternehmen aus der kostenpflichtigen Warteschleife gezogen hat, 10.000 Euro übersteigt, § 149 Abs. 2 Satz 2 TKG.

Stellt Ihnen das Unternehmen Kosten für die Warteschleife in Rechnung, müssen Sie den Gesetzesverstoß beweisen.

Muss ich mein Anliegen zwingend über die Hotline mitteilen?

Es lohnt sich vor einem Anruf bei der Kunden-Hotline zu fragen, ob das Anliegen nicht auch per E-Mail oder auf dem Postweg mitgeteilt werden kann. Dies macht beispielsweise Sinn, wenn das Problem nicht all zu dringlich ist.

Manchmal genügt auch ein Blick auf die Website des Unternehmens. Häufig findet man die Antwort auf seine Fragen bereits in den FAQ. Auch bieten Unternehmen Kontaktformulare auf der Website an oder rufen Sie zu einer von Ihnen festgelegten Uhrzeit zurück.

Foto: getty Images

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