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Thema Verbraucherschutz Schlichtung

Bei Streitigkeiten mit einem Unternehmen können Sie sich auch außergerichtlich mithilfe einer Schlichtung einigen.

Immer wieder kommt es beim Kauf von Waren oder Dienstleistungen zwischen Verbraucherinnen und Verbrauchern und Unternehmen zum Konflikt: Dann haben Verbraucherinnen und Verbraucher verschiedene Möglichkeiten: Sie können eine Klage vor Gericht einreichen. Sie können sich aber auch außergerichtlich um eine Streitbeilegung bemühen, indem sie eine Schlichtung initiieren. Ein Schlichtungsverfahren ist für Verbraucherinnen und Verbraucher eine Möglichkeit, den Streit schnell, kostengünstig und ohne komplizierte Formalitäten beizulegen.

Was bedeutet Schlichtung?

Schlichtung ist ein Verfahren der alternativen Streitbeilegung. Die Schlichtung ermöglicht eine konstruktive, individuelle und befriedende Konfliktlösung, die für beide Parteien vorteilhaft sein kann. Dadurch können Zeit und Kosten gespart werden. Am Ende entscheiden die Parteien selbst, ob sie die vorgeschlagenen Lösungen annehmen oder nicht.

Wie funktioniert Schlichtung?

Um eine Lösung zu finden, tritt bei der Schlichtung eine dritte Person auf, der sogenannte Schlichter, oft auch Ombudsmann bzw. Ombudsfrau genannt. Diese versucht mit Ihnen und dem betreffenden Unternehmen, gemeinsam einen Weg zu finden, der beiden Parteiinteressen am ehesten gerecht wird. Die Schlichtungsstellen sind in der Wahl ihrer Verfahren frei bzw. legen diese in ihrer Verfahrensordnung fest. Zu den denkbaren Verfahren gehört neben dem Schlichtungsvorschlag auch die Mediation. Während ein Schlichter aktiv Lösungen vorschlägt, die das geltende Recht und die Interessen der Parteien berücksichtigen, führt der Mediator lediglich durch das Verfahren - die in Streit stehenden Parteien sollen selbst eine einvernehmliche Lösung finden.

Für Sie als Verbraucherin oder Verbraucher ist das Verfahren in der Regel kostenlos.

Wo findet die Schlichtung statt?

Die Schlichtung findet in den sogenannten Schlichtungsstellen statt. Davon gibt es mehrere hundert Einrichtungen für viele verschiedene Bereiche.

Es gibt Schlichtungsstellen für:

  • Energie,
  • Banken,
  • den öffentlichen Personennahverkehr (SÖP),
  • Versicherungen,
  • Telekommunikation,
  • Gesundheit,
  • Reisen,
  • Einzelhandel (online),
  • Rechtsanwälte und Steuerberater,
  • KFZ-Gewerbe,
  • Handwerk und Bauwesen,
  • und viele weitere Bereiche.

Eine Übersicht der wichtigsten Schlichtungsstellen, finden Sie auf der Seite des Europäischen Verbraucherzentrums.

Verbraucherschlichtungsstellen

Schlichtungsstellen, die überwiegend Streitigkeiten aus Verträgen zwischen Verbrauchern und Unternehmern schlichten, können sich als sog. Verbraucherschlichtungsstellen nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz staatlich anerkennen lassen. Lassen Sie Ihre Streitigkeit bei einer anerkannten Verbraucherschlichtungsstelle schlichten, haben Sie Gewähr dafür, dass die Schlichtungsstelle bestimmte Mindeststandards einhält. Dazu gehört beispielsweise, dass die Einrichtung unabhängig ist, Verbraucherinnen und Verbraucher ausreichend über das Verfahren informiert und in ihren Entscheidungen das geltende Verbraucherrecht beachtet. Durch ein Schlichtungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle wird die Verjährung gehemmt.

Viele der anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen sind branchenspezifisch tätig. Daneben bietet die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V. in Kehl Schlichtung für alle Streitigkeiten aus Verbraucherverträgen an. Gibt es für Ihre Streitigkeit also keine branchenspezifische Verbraucherschlichtungsstelle, können Sie sich mit Ihrem Anliegen an das Zentrum für Schlichtung in Kehl wenden.

Eine Liste aller nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz anerkannten Verbraucherschlichtungsstellen finden Sie hier.

Informationspflichten für Händler

Ab dem 1. Februar 2017 müssen Unternehmen auf ihrer Webseite oder in ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) Verbraucherinnen und Verbraucher klar und verständlich darauf hinweisen, ob sie sich entweder

  • freiwillig bereit erklärt haben oder
  • durch bestimmte Regelungen verpflichtet sind,

an einem Schlichtungsverfahren vor einer anerkannten Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen. Dieser Hinweis muss gegebenenfalls die genaue Anschrift und die Webseite der zuständigen Schlichtungsstelle enthalten.

Kontaktstelle für Online-Streitbeilegung

Als nationale Kontaktstelle für Online-Streitbeilegung berät das EVZ Deutschland auch rund um das europäische Portal für Online-Streitbeilegung. Das Portal ist die zentrale Anlaufstelle für Verbraucher, die Streitigkeiten mit einem Online-Händler oder Dienstleister in der EU haben und ein Schlichtungsverfahren anstreben. Sie können dort zugelassene Schlichtungsstellen in ganz Europa finden und Schlichtungsverfahren durchführen – von der Beschwerde bis hin zur gütlichen Einigung.
Voraussetzung für eine Beratung durch die Kontaktstelle ist, dass Unternehmen und Verbraucher in unterschiedlichen EU-Ländern ansässig sind und die Streitigkeit somit grenzüberschreitend ist.

Kontakt:
per Mail an odr@evz.de
Tel. 07851/ 991 48 60.

Schlichtung: Grenzüberschreitend

Auch bei Streitigkeiten mit Unternehmen aus einem anderen EU-Land besteht die Möglichkeit der Schlichtung. Das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) unterstützt Verbraucherinnen und Verbraucher in diesen Fällen. Es kümmert sich um Ihr Anliegen und vermittelt Sie an die richtige Schlichtungsstelle weiter.

Nähere Informationen zur Unterstützung durch das EVZ finden Sie hier.

Wurde der Vertrag online geschlossen, können Sie Ihren Schlichtungsantrag auch direkt über die ODR-Plattform der Kommission einreichen.

Der Online-Schlichter


Immer häufiger auftretende rechtlkiche Anfragen, Beschwerden und SDtreitfälle beim Online-Handel führten zur Gründung des Online-Schlichters. Der Online-Schlichter ist bemüht, außergerichtliche Lösungen von Rechtstreitigkeiten im Online-Handel schnell, unbürokratisch und kostenfrei herbeizuführen.
Er ist auf Streitigkeiten zwischen einem Verbraucher und einem Unternehmer, die in Baden-Württemberg, Bayern, Berlin, Hessen, Rheinland-Pfalz oder Schleswig-Holstein ihren Wohn- beziehungsweise Firmensitz haben, beschränkt oder es besteht ein Bezug zu den Kooperationspartnern aus der Wirtschaft (BDD, DEVK, Trusted Shops).
Wenn Sie eine Rechtsstreitigkeit mit einem online-Unternehmen haben, können Sie auf der Webseite des Online-Schlichters über eine spezielle Eingabemaske Ihren Fall eingeben und relevante Dokumente wie beispielsweise den Kaufvertrag oder Fotos hochladen. Der Online-Schlichter prüft den Fall juristisch, wendet sich an den Unternehmer und macht einen Schlichtungsvorschlag.
Die Teilnahme ist freiwillig und verschließt den Weg zu den Gerichten nicht.


Kontakt
Der Online-Schlichter
c/o Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e.V.
Bahnhofsplatz 3
77694 Kehl
eMail: mail@online-schlichter.de

Erklärgrafik zur neuen Schlichtungsstelle für Verbraucher Neue Regelungen ab 1. April 2016: Künftig wird es ein flächendeckendes Netz von Verbraucherschlichtungsstellen geben, die den Anforderungen der Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten entsprechen.

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