Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz

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ein großes Schild mit dem Logo des "European Consumer Cooraration-Net"

Thema Verbraucherschutz Das Europäische Verbraucherzentrum

nlWährend ihres Urlaubs in Spanien entdeckt Frau Meier in einem kleinen Fotogeschäft eine handliche Digitalkamera. Genau solch eine hatte sie schon lange gesucht. Kurz entschlossen kauft Frau Meier die Kamera. Doch schon kurz nach ihrer Rückkehr in Deutschland funktioniert die Kamera nicht mehr. Sie bringt die Kamera in ein Fachgeschäft, doch die Reperatur hätte dort einen gehörigen Preis. Frau Meier ist verärgert und will sich an den Verkäufer wenden.
Im Internet findet sie zwar die Telefonnummer des spanischen Geschäfts –doch niemand nimmt ihre Anrufe entgegen. Und auch auf ihre E-Mails, in denen Sie den Fotoladen bittet, die Digitalkamera zurückzunehmen oder sie zu reparieren, erhält sie nur die unbefriedigende Antwort, Umtausch und Rückgabe seien ausgeschlossen.

Immer häufiger kaufen wir Waren oder Dienstleistungen im EU-Ausland. Über das Internet können dort Waren schnell bestellt oder – wie bei Frau Meier – direkt vor Ort etwa bei einer Urlaubs- oder Geschäftsreise gekauft werden. Doch was ist, wenn das Produkt fehlerhaft ist oder die Dienstleistung nicht so erbracht wird, wie vereinbart? Manchmal ist es schwierig, im Ausland auf sein Recht zu bestehen; und sei es nur wegen der sprachlichen Barrieren.

Bei grenzüberschreitenden Streitigkeiten mit einem Unternehmen im EU-Ausland sowie Island oder Norwegen können Sie sich an das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland (EVZ {http://www.evz.de}) wenden. Es unterstützt Sie dabei, Ihr Anliegen zu klären und mit dem Unternehmen eine Einigung zu finden.

Wie ist der europäische Verbraucherschutz organisiert?

Die Europäischen Verbraucherzentren bilden in 28 EU-Mitgliedsstaaten sowie Norwegen und Island ein europaweites Netzwerk. Dieses Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren (European Consumer Centres Net/ECC-Net) und wurde 2005 von der EU-Kommission ins Leben gerufen.
Das EVZ Deutschland befindet sich – in einer besonderen deutsch-französischen Kooperation gemeinsam mit seinem französischen Partner, dem EVZ Frankreich – unter dem Dach des „Zentrums für Europäischen Verbraucherschutz e. V. (ZEV)“ als Trägereinrichtung in Kehl; dort arbeiten mehrere Dienste, darunter

Die historisch gewachsene Struktur der Trägereinrichtung hat sich in besonderer Weise in Hinblick auf die Aufgabenverteilung zwischen den Verbraucherorganisationen in Deutschland bewährt. Daher wird das ZEV als Trägereinrichtung für das EVZ Deutschland auch vom BMJV unterstützt und bestätigt (vgl. Anlage - Deeplink: „Official Notification of the ECC Host“).


Anders als etwa die Verbraucherzentralen in den Bundesländern wurden die Europäischen Verbraucherzentren von der Europäischen Kommission eingerichtet und werden jeweils gemeinsam von der EU-Kommission und den Mitgliedstaaten (in Deutschland vom BMJV) finanziert..

Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland

Das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) berät Sie in allen Fragen rund um den Verbraucherschutz innerhalb der EU. So gibt es Auskunft über Ihre Rechte beim Kauf von Waren oder der Inanspruchnahme von Dienstleistungen aus dem Europäischen Ausland. Viele Informationen finden Sie auf der Website {http://www.evz.de}. Das EVZ bietet zu verschiedenen Themen auch Apps zum kostenlosen Download an – etwa „Mit Erfolg reklamieren“ (zu Gewährleistungsrechten), „Mit dem Auto ins Ausland“ (für Autoreisen) oder die Reise-App „ECC Net: Travel“. Sie können sich aber auch mit Ihrem Anliegen direkt an das Team des EVZ wenden.
Sind Sie im Streit mit einem Unternehmen aus einem anderen EU-Land, Island oder Norwegen, können Sie dem EVZ Ihren Fall mitteilen. Dort wird die Rechtslage geprüft und dann gemeinsam mit dem EVZ im Land des Unternehmers der Versuch unternommen, Ihnen außergerichtlich zu Ihrem Recht zu verhelfen. Außerdem kann das EVZ auch über gerichtliche Rechtsschutzmöglichkeiten beraten (z. B. über das Europäische Verfahren über geringfügige Forderungen oder den Europäischen Mahnbescheid).
Genauso unterstützt das EVZ Verbraucherinnen und Verbraucher aus anderen EU-Ländern, wenn diese im Streit mit einem deutschen Unternehmen sind.

Daneben betreut das EVZ die Verbraucherseiten des „Portal 21“ im Auftrag des Bundesministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz. Das Portal 21 ist ein Informations- und Service-Portal, das Verbraucher und Unternehmer bei der Inanspruchnahme von Dienstleistungen im und aus dem europäischen Ausland unterstützt.

Wenn Sie also als deutscher Verbraucher oder Verbraucherin ein Problem mit einem Unternehmen im EU-Ausland haben, können Sie wie folgt vorgehen:

  • Auf der Internetseite des EVZ finden Sie das europäische Formblatt für Verbraucherbeschwerden, das Sie ausgefüllt an das betreffende Unternehmen senden können, um selbst zu einer gütlichen Einigung zu kommen..
  • Falls Sie keine Einigung mit dem Unternehmen erzielen können, kann das EVZ Ihren Fall prüfen, ggf. in die erforderliche Landessprache übersetzen und ihn zur weiteren Bearbeitung an das Europäische Verbraucherzentrum im Land des betreffenden Unternehmers übermitteln.
  • Das dortige Europäische Verbraucherzentrum versucht mit dem Anbieter eine gütliche Einigung in Ihrem Fall zu erreichen.
  • Über den Verlauf Ihrer Beschwerde bzw. den Ausgang des Verfahrens werden Sie natürlich informiert.

Die Leistungen der EVZen stehen Ihnen kostenlos zur Verfügung. Alternativ können Sie selbstverständlich jederzeit den rechtsweg beschreiten.

Kontakt:
Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland
c/o Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e.V.
Bahnhofsplatz 3
77694 Kehl
Tel. 07851 / 99148-0
Fax 07851 / 99148-11

Für Verbraucher telefonisch und vor Ort dienstags bis donnerstags jeweils von 9:00-12:00 und 13:00-17:00 Uhr
per eMail: info@cec-zev.eu

eCommerce-Verbindungsstelle


Die Einrichtung von eCommerce-Verbindungsstellen in den Mitgliedstaaten beruht auf der Richtlinie über den elektronischen Geschäftsverkehr. Die eCommerce-Verbindungsstelle richtet sich sowohl an Unter-nehmer und Gewerbetreibende als auch an Kunden und Verbraucher und bietet ein umfangreiches Informationsangebot zu Fragen rund um den elektronischen Geschäftsverkehr. Das Ziel der eCommerce-Verbindungsstelle ist, einerseits Verbraucher effektiv zu schützen und andererseits Unternehmen mehr Rechtssicherheit bei der Ausgestaltung ihrer Angebote zu bieten; dabei kooperiert sie mit anderen Verbindungsstellen.


Informationen finden Sie vor allem zu Fragen, wie

  • Wann kann im Internet von einem Vertrag die Rede sein?
  • Was muss in das Impressum aufgenommen werden?
  • Welche Informationspflichten habe ich als Anbieter?
  • Wie reagiere ich auf eine Abmahnung?
  • Wer hilft mir weiter, wenn bei der Vertragsabwicklung nicht alles glatt lief?
  • Welche Rechtsbehelfe und Beschwerdestellen stehen zur Verfügung?
  • Welche Behörden beaufsichtigen den elektronischen Geschäftsverkehr?
  • Welche sonstigen Organisationen bieten Rat und Hilfe bei Fragen zum Handel im Internet?

Kontakt
eCommerce-Verbindungsstelle
c/o Zentrum für Europäischen Verbraucherschutz e.V.
Bahnhofsplatz 3
77694 Kehl

Tel. + 49 78 51 / 991 48 0
Fax + 49 78 51 / 991 48 11
Öffnungszeiten und telefonische Erreichbarkeit:
Di - Do von 9:00 - 12:00 und 13:00 - 17:00 Uhr
eMail: info@eCommerce-Verbindungsstelle.de

Kontaktstelle für Online-Streitbeilegung

Für Streitigkeiten aus Verträgen, die Verbraucherinnen und Verbraucher eines EU-Mitgliedstaates mit einem in der EU niedergelassenen Unternehmen über das Internet abgeschlossen haben, hat die Europäische Kommission eine Online-Streitbeilegungsplattform eingerichtet (kurz: ODR-Plattform):

Als nationale Kontaktstelle für Online-Streitbeilegung berät das EVZ Deutschland rund um das europäische Portal für Online-Streitbeilegung. Das Portal ist die zentrale Anlaufstelle für Verbraucher, die Streitigkeiten mit einem Online-Händler oder Dienstleister in der EU haben und ein Schlichtungsverfahren anstreben. Sie können dort zugelassene Schlichtungsstellen in ganz Europa finden und Schlichtungsverfahren durchführen – von der Beschwerde bis hin zur gütlichen Einigung.
Voraussetzung für eine Beratung durch die Kontaktstelle ist, dass Unternehmen und Verbraucher in unterschiedlichen EU-Ländern ansässig sind und die Streitigkeit somit grenzüberschreitend ist.


Kontakt:
per Mail an odr@evz.de
Tel. 07851/ 991 48 60.

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