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Ein junger Mann steht vor einer Anzeigentafel am Flughafen.

Thema Verbraucherschutz Ausfälle, Annullierungen und Verspätungen

Jeder hat es schon einmal erlebt Verspätungen oder gar Ausfälle von Flug, Bus, Schiff oder Bahn gehören leider zum Alltag. In bestimmten Fällen haben Sie ein Recht auf Schadenersatz. Sollte es zum Streit mit dem Unternehmen kommen, können Sie sich an Schlichtungsstellen wenden.

Flug

Annullierung des Fluges

Bei einer Annullierung des Fluges können Sie wählen zwischen der Erstattung der Flugscheinkosten oder einer alternativen Beförderung. Darüber hinaus stehen Ihnen Mahlzeiten und Erfrischungen im angemessenen Verhältnis zur Wartezeit zu. Die Fluggesellschaft muss bis zu zwei Möglichkeiten unentgeltlicher Kommunikation (z.B. zwei Telefonanrufe/E-Mails/Fax) ermöglichen. Sollte ein Weiterflug erst am nächsten Tag möglich sein, haben Sie Anspruch auf eine Hotelunterbringung sowie den Transport vom Flughafen zum Hotel und zurück.

Darüber hinaus kann ein Anspruch auf Ausgleichsleistungen in Höhe von 250€ bis 600€ je nach Entfernung des Fluges bestehen. Dies kann insbesondere dann in Betracht kommen, wenn Sie weniger als 14 Tage vor dem planmäßigen Abflug über die Annullierung informiert werden und die Fluggesellschaft keine alternative Beförderung anbietet, die dem Zeitrahmen aus der Verordnung EG (Nr.) 261/2004 entspricht. Ansprüche auf Ausgleichsleistungen be-stehen dann nicht, wenn die Annullierung auf außergewöhnliche Umstände zurück geht, die sich auch dann nicht hätten vermeiden lassen, wenn alle zumutbaren Maßnahmen ergriffen worden wären. Hierzu können Umstände wie Sicherheits- oder Wetterbedingungen zählen, z.B. die Sperrung eines Flughafens oder ein Vulkanausbruch mit Vulkanasche in der Luft.

Verweigertes Boarding (z.B. Überbuchung)

Ähnlich sind Ihre Rechte bei einem verweigerten Boarding. Dies ist der Fall, wenn sich das Luftfahrtunternehmen weigert, Fluggäste zu befördern, obwohl sie eine bestätigte Buchung haben und sich rechtzeitig zur Abfertigung einfinden und keine Gründe vorliegen, die im Ein-zelfall die Weigerung rechtfertigen (z.B. Bedenken aus sicherheitsrechtlichen oder gesund-heitlichen Gründen). Die Fluggesellschaft ist zunächst gehalten, sich nach Freiwilligen umzuschauen, die auf den Flug verzichten würden. Diesen Freiwilligen steht ein Anspruch auf Erstattung des Ticketpreises oder eine alternative Beförderung zu. Wird die Beförderung gegen den Willen der Fluggäste verweigert, besteht Anspruch auf Ausgleichsleistungen in Höhe von 250€ bis 600€ je nach Entfernung des Fluges. Auch diese Fluggäste haben die Wahl zwischen der Erstattung des Ticketpreises und einer alternativen Beförderung und An-spruch auf Mahlzeiten und Erfrischungen im angemessenen Verhältnis zur Wartezeit, sowie Anspruch auf zweimalige Telefon oder E-Mail Nutzung etc und gegebenenfalls Anspruch auf eine Hotelunterbringung mit Transfer.

Ankunftsverspätung

Nach der Rechtsprechung des Europäischen Gerichtshofs stehen Fluggästen Ansprüche auf Ausgleichsleistungen in Höhe von 250€ bis 600€ je nach der Entfernung des Fluges ab drei Stunden verspäteter Ankunft am Zielort der Reise zu.

Abflugverspätung

Auch bei der Verspätung des Abflugs können Fluggästen Betreuungsleistungen zustehen, wie etwa Mahlzeiten und Erfrischungen im angemessenen Verhältnis zur Wartezeit. Verspätet sich der Abflug um mindestens fünf Stunden haben Fluggäste die Wahl zwischen der Erstattung des Ticketpreises oder einer alternativen Beförderung.

Die dargestellten Ansprüche gehen auf die europäische Verordnung EG (Nr.) 261/2004 zurück. Diese Ansprüche bestehen grundsätzlich dann, wenn ein Flug in der EU startet oder von einer europäischen Fluggesellschaft durchgeführt wird und der Flug in der EU landet.

Bus

Welche Fahrgastrechte Busreisende haben, ergibt sich aus der EU-Verordnung Nr. 181/2011. Diese gilt auch für Linienverkehre, die mindestens eine Strecke von 250 Kilometer zurücklegen.
Hier wird unter anderem geregelt, dass das Busunternehmen bei Annullierung oder einer Verspätung von über 90 Minuten bei einer Drei-Stunden-Fahrt von einem Busbahnhof Verpflegung oder gar ein Hotelzimmer für bis zu zwei Nächte (max. 80€ pro Nacht) stellen muss.
Bei Überbuchung oder Verspätung über 120 Minuten sowie Annullierung können Sie eine Fahrpreiserstattung fordern oder mit einem anderen Bus auf einer anderen Strecke weiterreisen.
Kann der Busunternehmer keine Fortsetzung der Fahrt in einem anderen Bus anbieten, können Sie zusätzlich zur Fahrpreiserstattung 50 Prozent des Fahrpreises verlangen.

In erster Instanz wenden Sie sich bei einer Beschwerde zunächst immer an das entsprechenden Busunternehmen. Führt das nicht zum gewünschten Erfolg, können Sie sich an das Eisenbahn-Bundesamt wenden, welches auch für Busangelegenheit einen Tätigkeitsbereich hat. Das Eisenbahn-Bundesamt nimmt Ihre Beschwerden per E-Mail, Fax oder auch durch ein vorgefertigtes Beschwerdeformular entgegen. Neben dem Formular muss auch eine Kopie des Fahrscheins mit eingeschickt werden. Nach Eingang Ihrer Beschwerde erhält das Busunternehmen die Möglichkeit zur Stellungnahme.Verspätet sich die Abfahrt des Busses um mehr als 120 Minuten, darf der Fahrgast wählen, ob er den Fahrpreis erstattet haben möchte oder die Fahrt unter vergleichbaren Bedingungen und ohne Aufpreis fortsetzen will. Gleiches gilt für den Fall, dass der Bus überbucht ist oder ganz ausfällt. Auf diese beiden Möglichkeiten muss der Beförderer den Fahrgast aktiv hinweisen. Tut er das nicht, hat der Fahrgast zusätzlich zur Fahrpreiserstattung Anspruch auf eine Entschädigung in Höhe von 50 Prozent des Fahrpreises.

Bei einer geplanten Fahrt von mehr als drei Stunden muss der Beförderer darüber hinaus kostenlos angemessene Hilfeleistungen erbringen (Bereitstellung Mahlzeiten oder Getränken, evtl. Hotelunterbringung), wenn die Fahrt annulliert wird oder sich die Abfahrt von einem Busbahnhof um mehr als 90 Minuten verzögert. Die Kosten der Unterbringung kann der Beförderer allerdings auf 80 Euro pro Fahrgast und Nacht und auf zwei Nächte begrenzen.
Lassen Sie sich eine Überbuchung, Annullierung oder verspätete Abfahrt des Busses am Busbahnhof oder vom Busfahrer schriftlich bestätigen.

Bahn

Im Nahverkehr können Verbraucherinnen und Verbraucher schon ab 20 Minuten Verspätung am Zielbahnhof einen höherwertigen Zug, also einen Zug des Fernverkehrs, nutzen. Allerdings gilt das nicht für Züge mit besonderer Reservierungspflicht, wie City NightLine oder Sprinter. Die zusätzlichen Kosten müssen Sie jedoch zunächst aus eigener Tasche zahlen und sich danach von der Bahn erstatten lassen.

Verspätungen werden immer mit der Ankunftszeit am Zielort errechnet. Verpassen Sie also wegen einer zehnminütigen Verspätung Ihres ersten Zuges den Anschlusszug und müssen dann über eine Stunde auf den folgenden Warten, haben Sie eine Verspätung von über einer Stunde, auch wenn der Zug selbst nur zehn Minuten Verspätung hatte.
Erreichen Sie Ihr Reiseziel mehr als eine Stunde später muss die Bahn 25 Prozent des Fahrpreises erstatten.

Bei mehr als zwei Stunden sind es 50 Prozent.

Diese Angaben gelten nicht für Zeitfahrkarten wie die BahnCard100 oder Monats- und Jahreskarten. Hier ist allerdings dennoch eine Entschädigung von der Bahn zu zahlen, wenn Sie immer wieder von Zugverspätungen betroffen sind.

Bei der Berechnung der Höhe der Entschädigungszahlung wird vom Wert der Fahrkarte ausgegangen. Haben Sie also eine Hin- und Rückfahrkarte gekauft und nur auf der Hinfahrt Verspätungen gehabt, errechnet sich die Entschädigungszahlung aus der Hälfte des Fahrkartenpreises .

Ein Beispiel
Sie haben eine Hin- und Rückfahrkarte für 120€ gekauft und auf Ihrer Hinfahrt 90 Minuten Verspätung. Bei der Rückfahrt ging alles glatt. Dann errechnet sich Ihr Erstattungsanspruch folgender maßen: 120€ / 2 = 60€ Wert der Hinfahrkarte. 25% Erstattung bei einer Verspätung von mehr als einer Stunde, ergibt einen Erstattungsanspruch von 15€ für Sie.

Liegt der Entschädigungsbetrag unter der Bagatellgrenze von 4€, ist das Bahnunternehmen nicht verpflichtet, eine Erstattung zu zahlen.

Wenn Verbraucherinnen und Verbraucher schon vor Reiseantritt erfahren, dass sie vermutlich mehr als 60 Minuten Verspätung haben, können sie auch von der Reise zurücktreten und den Fahrpreis zurückverlangen oder einen anderen Zug mit einer anderen Streckenführung wählen.

Wenn die Ankunft planmäßig zwischen 0 und 5 Uhr liegt, können Fahrgäste bei einer Verspätung von mehr als einer Stunde auf ein anderes Verkehrsmittel ausweichen. Die Bahn übernimmt maximal 80 Euro für die alternative Reise, zum Beispiel mit Bus oder Taxi.

Eine Übernachtung wird von der Bahn erst dann übernommen, wenn die Fortsetzung der Reise durch Verspätung oder Ausfall nicht geleistet werden kann.

Für alle Möglichkeiten der Erstattung, ob Ausfall oder Verspätung, benötigen Sie ein Beschwerdeformular, welches sie bereits im Zug oder am Informationsschalter des Bahnhofs bekommen. Es heißt Fahrgastrechte-Formular und ist ebenfalls online unter: www.fahrgastrechte.info erhältlich. Ihre Verspätung sollten Sie sich von der Bahn bestätigen lassen. Das können Sie beim Schaffner im Zug tun. Am Informationsschalter der Bahn geht das auch noch bis zu fünf Tage später und im Reisezentrum der Deutschen Bahn ist das sogar bis zu einem Jahr nach der Reise möglich. Spätestens einen Monat, nachdem ihre Beschwerde eingegangen ist, sollten Sie die Erstattung bekommen haben. Alle Infos zu Ihren Rechten bei Verspätungen erläutert die Bahn in der Broschüre Fahrgastrechte.

Schiff

Wird die Abfahrt annulliert oder verzögert sie sich um voraussichtlich mehr als 90 Minuten, steht den Fahrgästen entweder eine anderweitige Beförderung oder eine Erstattung des Fahrpreises und gegebenenfalls eine kostenlose Rückfahrt zum Abfahrtsort zu. Den Fahrgästen sind in der Regel kostenlos Imbisse, Mahlzeiten oder Erfrischungen in angemessenem Verhältnis zur Wartezeit anzubieten.
Falls notwendig und durchführbar, muss der Beförderer den Fahrgästen auch eine Übernachtung anbieten. Die Kosten der Unterbringung kann der Beförderer allerdings auf 80 Euro pro Fahrgast und Nacht für höchstens drei Nächte begrenzen.
Darüber hinaus haben Fahrgäste bei einer Ankunftsverspätung einen Anspruch auf Entschädigung. Diese beläuft sich auf 25% des Fahrpreises. Voraussetzung ist eine Verspätung von
• 1 Stunde bei einer planmäßigen Fahrtdauer von maximal 4 Stunden,
• 2 Stunden bei einer planmäßigen Fahrtdauer von mehr als 4 bis maximal 8 Stunden,
• 3 Stunden bei einer planmäßigen Fahrtdauer von mehr als 8 bis maximal 24 Stunden oder
• 6 Stunden bei einer planmäßigen Fahrtdauer von mehr als 24 Stunden.
Beträgt die Verspätung mehr als das Doppelte, verdoppelt sich auch die Entschädigung.

Foto: Thinkstock / iStock

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Reisezeit - Ihre Rechte

Leider läuft manchmal eine Reise anders als geplant. Diese Broschüre gibt einen Überblick über Ihre wichtigsten Rechte auf Reisen.

Reisezeit - Ihre Rechte (verweist auf: Reisezeit - Ihre Rechte)