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Thema Verbraucherschutz Beschwerden/Schlichtungsstellen

Infografik: Schlichtungsstellen bei Reisen Infografik: Schlichtungsstellen bei Reisen Mehr Infos und Tipps zu Ihren rechten als Verbraucher finden Sie unter: wissen-wappnet.de


Schlichtung - was ist das?

Auf Reisen kann es schnell einmal zu Unstimmigkeiten kommen, wenn zum Beispiel der Flug ausfällt oder die Bahn zu spät kommt. Manchman reagieren Reiseunternehmen nicht problemlos auf Ihre Beschwerde und weigern sich, die durch den Ausfall entstandenen Kosten zu ersetzen. Da Gerichtsverfahren meist lang, nervenaufreibend und mit hohen Kosten verbunden sind, scheuen viele Verbraucherinnen und Verbraucher den Klageweg. Eine gute Alternative bietet daher die Schlichtung. Bei der Schlichtung treffen sich die Parteien außergerichtlich mit einem unabhängigen Schlichter; Manchmal auch Ombudsmann bzw. Ombudsfrau genannt. Diesese versuchen dann gemeinsam mit Ihnen und dem Unternehmen eine Lösung zu finden, die möglichst beiden Interessen gerecht wird.

Das Schlichtungsverfahren ist für Sie als Verbraucher kostenlos.

Schlichtungsstellen Reise

Um Verbraucherinnen und Verbrauchern bei Streitigkeiten mit einem Verkehrsunternehmen zu helfen, haben sich verschiedene Schlichtungsstellen gegründet:

söp:

Die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V. (söp) ist eine gemeinsame Einrichtung der Verkehrsunternehmen. Sie können Verbraucherinnen und Verbraucher anrufen, wenn sie mit einem Verkehrsunternehmen in Konflikt geraten sind und mit dem Unternehmen keine Einigung finden konnten. Voraussetzung ist, dass sich das Unternehmen der söp angeschlossen hat, und es innerhalb einer bestimmten Frist (diese ist je nach Verkehrsmittel (Flug, Bus oder Bahn) unterschiedlich festgelegt) nicht auf Ihre Beschwerde reagiert oder Ihr Anliegen abgelehnt hat.

Mittlerweile haben sich der söp über 350 Bahn-, Bus, Schiffs- und Flugunternehmen angeschlossen.

An die Schlichtungsstelle söp können Sie sich mit Ihren Anliegen per E-Mail, Brief, Fax oder Anruf wenden. Auf der Website der söp steht außerdem ein Formular zum Ausfüllen und Absenden zur Verfügung.

söp – Schlichtungsstelle für den
öffentlichen Personenverkehr e.V.
Fasanenstraße 81, 10623 Berlin
Tel.: 030 / 6 44 99 33 0
Fax.: 030 / 6 44 99 33 10

BfJ:

Für Flugunternehmen, die sich noch NICHT dem Schlichtungsverfahren der söp angeschlossen haben, hat das Bundesamt für Justiz (BfJ) die „Schlichtungsstelle Luftverkehr" gegründet.

Beschwerdestellen

Von den Schlichtungsstellen unabhängig sind die einzelnen Beschwerdestellen der Eisenbahnunternehmen sowie der Eisenbahnaufsichtsbehörden, an die Sie sich mit Ihrem Anliegen gezielt wenden können. Die Kontaktdaten finden Sie auf der jeweiligen Website des Unternehmens.

Daneben können Sie Ihre Beschwerde auch an die Beschwerdestelle des Eisenbahn-Bundesamtes (EBA) richten. Das EBA setzt sich für die Einhaltung der Fahrgastrechte im Bus- und Bahnverkehr ein. Haben Sie sich vergeblich an das Beförderungsunternehmen gewendet, können Sie sich bei Ausfällen oder Annullierungen mit Ihrer Beschwerde an das EBA richten. Die unabhängige Beschwerdestelle prüft dann den Sachverhalt und leitet ggf. ein Verwaltungsverfahren gegen das Beförderungsunternehmen ein, um es zur Einhaltung der Fahrgastrechte zu bewegen und Ihnen den Schaden zu ersetzen.

Eisenbahn-Bundesamt
Heinemannstraße 6
53175 Bonn
E-Mail: fahrgastrechte@eba.bund.de
Telefon: +49 228 30795-400
Telefax: +49 228 30795-499

Wann kann ich mich an die Schlichtungsstellen richten?

Zunächst einmal müssen Sie dem betreffenden Unternehmen sich selbst mit dem Unternehmen zu einigen. Erst wenn Sie alleine nicht zu einer Lösung gelangen, können Sie sich mit Ihrem Anliegen an eine Schlichtungsstelle wenden.

Versuchen Sie bei Ihrem Schlichtungs- oder Beschwerdeantrag, den Vorgang so genau wie möglich zu schildern. Lassen Sie sich einem Flugausfall oder einer Verspätung immer schriftlich bestätigen und bewahren Sie ihre Fahrkarte auf. Die Dokumente erleichtern Ihnen später, Ihr Anliegen zu beweisen.

Ihr Antrag muss keine komplizierten, rechtlichen Ausführungen enthalten. Die rechtliche Wertung erledigt die Schlichtungsstelle für Sie. Wollen Sie sich trotzdem informieren, finden Sie hier nützliche Hinweise zu Ihren Rechten als Fahrgast.

Je nach Beförderungsmittel gelten für einen Schlichtungsantrag unterschiedliche Fristen:

Flug:

Sind Sie unzufrieden mit einer Flugreise und hilft das Unternehmen Ihrem Anliegen nicht innerhalb einer Frist von zwei Monaten ab, können Sie sich an die Schlichtungsstelle des söp oder, sollte sich Ihr Flugunternehmen keiner privaten Schlichtungsstelle angeschlossen haben, an das BfJ richten.

Bus:

Fällt eine Busreise aus oder entstehen Ihnen beispielsweise durch eine verspätete Fahrt Kosten, können Sie sich innerhalb von drei Monaten an das betreffende Busunternehmen wenden. Reagiert das Unternehmen nicht bzw. nicht zufriedenstellend innerhalb einer Frist von einem Monat, können Sie sich mit Ihrem Anliegen an das söp oder, falls das Busunternehmen diesem nicht angeschlossen ist, dem EBA wenden.

Bahn:

Bei Problemen mit einer Bahnfahrt hat das Bahnunternehmen drei Monate Zeit, um auf Ihre Beschwerde zu reagieren. Antwortet es nicht oder nicht zufriedenstellend, können Sie sich an die Schlichtungsstelle des söp oder das EBA wenden.

Schiff:

Kommt es auf einer Schiffsreise zu Problemen, haben Sie zwei Monate Zeit, sich an das Schiffsunternehmen zu wenden. Reagiert das Unternehmen innerhalb einer Frist von 30 Tagen nicht oder nicht Ihrem Anliegen entsprechend, steht Ihnen das Schlichtungsverfahren der söp offen. Daneben können Sie sich auch an die Beschwerdestelle des EBA wenden. Dafür muss das Schiffsunternehmen Ihrem Antrag innerhalb einer Frist von einem Monat bzw. nach erteiltem Zwischenbescheid einer Frist von zwei Monaten abgeholfen haben. ,

Pauschalreise

Treten Probleme bei einer Pauschalreise auf, so müssen Sie sich mit dem Reiseveranstalter auseinandersetzen. Denn die Schlichtungsstellen Reise helfen nur in dem Falle, in dem sich Ihr Anliegen gegen ein Verkehrsunternehmen richtet.

Was geschieht nach dem Schlichterspruch?

Sind beide Parteien – das heißt Sie und das betreffende Unternehmen – mit dem Ergebnis einverstanden, so ist der Schlichterspruch verbindlich. Andernfalls können Sie oder das Unternehmen das Ergebnis ablehnen. Vom Schlichtungsverfahren unabhängig bleibt Ihnen immer die Möglichkeit, auch die Gerichte anzurufen. Die Schlichtung stellt nur eine Alternative dar und nimmt Ihnen nicht das Recht zur Klage.

Foto: Thinkstock / iStock

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Reisezeit - Ihre Rechte

Leider läuft manchmal eine Reise anders als geplant. Diese Broschüre gibt einen Überblick über Ihre wichtigsten Rechte auf Reisen.

Reisezeit - Ihre Rechte (verweist auf: Reisezeit - Ihre Rechte)