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Thema Verbraucherschutz Beschwerden/Schlichtungsstellen

Infografik: Schlichtungsstellen bei Reisen Infografik: Schlichtungsstellen bei Reisen Mehr Infos und Tipps zu Ihren rechten als Verbraucher finden Sie unter: wissen-wappnet.de

Flug

Bei Streitigkeiten über Zahlungsansprüche besteht die Möglichkeit, Schlichtungsstellen zur Klärung anzurufen. Voraussetzung dafür ist, dass der Anspruch zuvor bei der Fluggesellschaft geltend gemacht worden ist. Die Inanspruchnahme der Schlichtungsstellen ist kostenlos.

Bus

Sind Sie mit den Leistungen des Busunternehmens unzufrieden oder wollen Sie Ansprüche geltend machen, wenden Sie sich zunächst innerhalb von 3 Monaten möglichst schriftlich an das Busunternehmen. Erstattungsansprüche muss das Busunternehmen innerhalb von 14 Tagen begleichen.

Reagiert das Unternehmen nicht zu Ihrer Zufriedenheit, können Sie sich an das Eisenbahn-Bundesamt oder die Schlichtungsstelle wenden.

Voraussetzung für die Anrufung einer Schlichtungsstelle ist, dass der Beförderer den Anspruch ablehnt oder nicht innerhalb von 30 Tagen reagiert. Für die Schlichtung steht insbesondere die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp) zur Verfügung, wenn der Beförderer Mitglied der söp ist. Das Recht, die Gerichte anzurufen und die Ansprüche in einem Zivilprozess geltend zu machen, bleibt durch die Schlichtung.

Für die Bearbeitung Ihres Anliegens ist es wichtig, dass Sie den Sachverhalt möglichst genau schildern und relevante Unterlagen, wie beispielsweise Fahrscheine, andere Reisedokumente oder Schriftwechsel vorlegen.

Bahn

Eisenbahnunternehmen im Fernverkehr müssen Qualitätsstandards festlegen und überprüfen - z.B. in Bezug auf Pünktlichkeit, Zugausfälle, Sauberkeit, Fahrkarten und Hilfeleistungen für Personen mit eingeschränkter Mobilität.

Alle Eisenbahnunternehmen haben ein Verfahren zur Bearbeitung von Beschwerden eingerichtet und müssen auf die Kontaktdaten ihrer Beschwerdestelle deutlich hinweisen. Die Beschwerden müssen innerhalb eines Monats beantwortet werden oder innerhalb von drei Monaten, wenn der Fahrgast darüber unterrichtet wird.

Bei den Eisenbahnaufsichtsbehörden werden zusätzlich Beschwerdestellen eingerichtet, an die sich der Fahrgast wenden kann, wenn er von einem Eisenbahnunternehmen nicht zufriedenstellend behandelt wurde. Die Beschwerden können auch an das Eisenbahn-Bundesamt gerichtet werden.

Im Übrigen hat der Fahrgast die Möglichkeit, eine Schlichtungsstelle anzurufen, wenn es zu Differenzen mit einem Eisenbahnverkehrsunternehmen kommt und der Anspruch zuvor erfolglos bei dem Eisenbahnunternehmen geltend gemacht worden ist. Die Inanspruchnahme der Schlichtungsstellen ist kostenlos. Hierfür steht die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp) zur Verfügung, eine bundesweit tätige unabhängige Schlichtungsstelle der Verkehrsunternehmen. Daneben gibt es verschiedene regionale Schlichtungsstellen für den Nahverkehr. Die Eisenbahnunternehmen sollen bei der Beantwortung einer Beschwerde eines Fahrgasts auf die Schlichtungsmöglichkeit und eine geeignete Schlichtungsstelle hinweisen.

Schiff

Entschädigungsansprüche müssen gegenüber dem Beförderer geltend gemacht werden. Lehnt dieser die Zahlung ab oder reagiert nicht innerhalb von 30 Tagen, so kann sich der Fahrgast an eine Schlichtungsstelle (Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (söp) wenden, wenn das betreffende Unternehmen Mitglied der Schlichtungsstelle ist. Diese überprüft die Ansprüche des Passagiers und spricht Empfehlungen zur Schlichtung aus. Das Recht, die ordentlichen Gerichte anzurufen und die Ansprüche in einem Zivilprozess geltend zu machen, bleibt durch die Anrufung der Schlichtungsstelle unberührt.

Zusätzlich besteht die Möglichkeit, sich an die nationale Durchsetzungsstelle für Fahrgastrechte beim Eisenbahn-Bundesamt zu wenden. Das Eisenbahn-Bundesamt, welches unter anderem über die Einhaltung der Fahrgastrechte im Schiffsverkehr in Deutschland wacht, überprüft, ob gegen Verpflichtungen aus der EU-Verordnung Nr. 1177/2010 verstoßen wurde. Voraussetzung für eine Beschwerde beim Eisenbahn-Bundesamt ist, dass eine zuvor eingereichte Beschwerde beim Unternehmen erfolglos verlief. Letztere ist nach der Verordnung Nr. 1177/2010 innerhalb von 2 Monaten nach der tatsächlichen oder geplanten Durchführung des Verkehrsdienstes an den Beförderer oder den Terminalbetreiber zu richten. Das betroffene Unternehmen muss dem Fahrgast innerhalb eines Monats nach Eingang der Beschwerde wenigstens einen Zwischenbescheid erteilten; die endgültige Beantwortung muss innerhalb von 2 Monaten erfolgen.

Foto: Thinkstock / iStock

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Reisezeit - Ihre Rechte

Leider läuft manchmal eine Reise anders als geplant. Diese Broschüre gibt einen Überblick über Ihre wichtigsten Rechte auf Reisen.

Reisezeit - Ihre Rechte (verweist auf: Reisezeit - Ihre Rechte)