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Ein Smartphone mit einem Warenkorb auf dem Display.

Thema Verbraucherschutz Erwerb von Waren und Dienstleistungen im Internet

Waren oder Dienstleistungen bestellen wir heute bequem über das Internet. Apps wurden entwickelt, Webseiten „mobilfähig“ gemacht, dadurch bieten viele Unternehmen ihren Kunden die Möglichkeit zum Kauf per Smartphone oder Tablet an. Doch bei Bestellungen im Netz sollten Sie einige Besonderheiten beachten.

Ob es der neue Computer, ein Buch oder ein Handwerker ist – die meisten Dinge erledigen wir heute schnell und einfach über das Internet. Wir nutzen dafür Computer, Smartphone oder Tablet, denn viele Anbieter haben ihre Webseiten bereits „responsive“, das heißt, für die verschiedensten Endgeräte „ansprechbar“ gemacht. Somit sind Einkäufe und Bestellungen von überall aus möglich – und werden so unserem Nutzerverhalten gerecht. Aber neben den vielen Vorteilen, die uns das Internet bietet, sollten Sie als Verbraucherin und Verbraucher auch die Besonderheiten beim Kauf von Waren oder der Inanspruchnahme von Dienstleistungen im Blick behalten. Unternehmen, die ihre Waren ausschließlich über das Internet oder Telefon vertreiben, müssen sich an andere Bestimmungen halten, als wenn sie dies im Laden tun. Denn für sie gelten die Regeln des Fernabsatzgeschäfts.

Was ist ein Fernabsatzgeschäft?

Herr Meier möchte sich einen neuen Anzug kaufen. Da er lange arbeitet, ist ihm der Gang in die Stadt zu zeitaufwendig. Daher möchte er sich in dem Onlineshop eines bekannten Herrenausstatters einen Anzug bestellen. Herr Meier wird fündig – und legt das ausgewählte Stück in den Warenkorb. Mit einem Klick auf den Bestell-Button, schließt er die Bestellung ab.

Bei einem Fernabsatzgeschäft wird ein Vertrag über den Kauf von Waren oder die Erbringung von Dienstleistungen ausschließlich mittels Fernkommunikationsmitteln geschlossen. Dazu zählen unter anderem E-Mail, Fax, SMS, Telefon, Brief, online-Bestellungen oder der Versandhandelskatalog. Entscheidend ist dabei, dass die beiden Vertragsparteien nicht gleichzeitig körperlich anwesend sind. Der Kunde bekommt die Ware vor Kaufabschluss nicht zu Gesicht. Der Gesetzgeber hat daher unter den §§ 312c bis 312k Bürgerliches Gesetzbuch (BGB), bestimmte Vorschriften formuliert, die Verbraucherinnen und Verbraucher im Bereich des Fernabsatzes schützen sollen.

Für bestimmte über den Fernabsatz geschlossene Verträge gibt es allerdings Ausnahmen. So gelten viele Schutzvorschriften nicht bei Verträgen über Pauschalreisen, Personenbeförderungen, Bau- und Grundstücksverträgen, Behandlungsverträgen über medizinische Leistungen und weitere, in § 312 Abs. 2 BGB aufgeführte Fälle.

Informationspflichten

Beim Fernabsatzgeschäft muss der Unternehmer sich an bestimmte Informationspflichten halten. Diese sind in § 246a des Einführungsgesetzes zum BGB (EGBGB) aufgeführt. So muss er beispielsweise aufklären über:

  • die wesentlichen Eigenschaften der Ware oder Dienstleistung,
  • die Angaben über Identität des Unternehmers (Name der Firma, Adresse, Telefonnummer, ggf. Fax oder E-Mail),
  • den Gesamtpreis der Ware oder Dienstleistung, einschließlich aller Abgaben, Steuern und Zusatzkosten, wie Fracht-, Lieferung- oder Versandkosten (kann der genaue Preis im Voraus nicht berechnet werden, so muss der Unternehmer die Art der Preisberechnung mitzuteilen),
  • die Zahlungs-, Lieferungs- und Leistungsbedingungen sowie den Liefertermin,
  • die gesetzlichen Mängelrechte und eventuelle Garantien,
  • bei Dauerverträgen die Laufzeit des Vertrages oder die Kündigungsbedingungen,
  • die Belehrung über ein eventuell bestehendes Widerrufsrecht und die mit dem Widerruf verbundenen Folgen.

Die Informationen muss der Unternehmer Ihnen vor Vertragsabschluss zur Verfügung stellen – und zwar in einer „den benutzten Fernkommunikationsmitteln angepassten Weise“. Bei Bestellungen im Internet wird er seinen Pflichten beispielsweise gerecht, wenn die Informationen auf der Website des Unternehmens abgebildet sind. Bei telefonischen Bestellungen ist eine mündliche Erklärung ausreichend.

Nach Vertragsschluss muss der Unternehmer Ihnen die Informationen nochmals auf einem dauerhaften Datenträger (Papier, CD-ROM oder E-Mail) zur Verfügung stellen. Dies muss er spätestens bis zur Lieferung der Ware bzw. Erbringung der Dienstleistung tun.
Verstößt der Unternehmer gegen diese Pflichten, so kann er Fracht-, Liefer-, Versand- sowie sonstige Zusatzkosten nicht von Ihnen verlangen.

Besonderer Schutz beim E-Commerce

Beim Kauf von Apps oder Bestellungen im Onlineshop gelten zum Schutz für Verbraucherinnen und Verbraucher weitere Besonderheiten. Schnell kommt es hier zu falschen Eingaben. Daher hat der Unternehmer den Bestellvorgang so zu gestalten, dass Fehler rechtzeitig bemerkt – und berichtigt werden können.

Der Kunde muss die Grundlagen des Vertrages und die allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) bei Vertragsschluss abrufen und speichern können.

Voreingestellte Häkchen bei Zusatzleistungen wie Sitzplatzbuchung oder kostenpflichtige Speiseauswahl sind unzulässig. Diese müssen vom Kunden ausgewählt werden.

Besonders wichtige Informationen muss der Unternehmer dem Kunden in hervorgehobener Weise, klar und verständlich, und vor Abgabe der Bestellung, mitteilen. Weder dürfen diese Informationen im Kleingedruckten stehen, noch dürfen sie hinter einem Link versteckt sein.

Meist werden Bestellungen durch Anklicken eines entsprechenden Bestell-Buttons (eine Schaltfläche) abgeschlossen. Da durch das Anklicken eine verbindliche Bestellung zustande kommt, muss der Button eindeutig beschriftet sein. Der Kunde muss sich darüber bewusst sein, dass er einen Vertrag abschließen möchte, bei dem er Zahlungspflichten eingeht und nichts gratis bekommt.

Im Onlineshop des Herrenausstatters hat Herr Meier alle Angaben im Warenkorb gemacht. Unten rechts ist ein großer blauer Button mit der Aufschrift „Weiter“. In der Annahme, ihm werden nun noch einmal alle Eingaben zur Kontrolle aufgezeigt, klickt Herr Meier auf den Button. Plötzlich öffnet sich ein Fenster: „Vielen Dank, Sie haben soeben Ihre Bestellung abgeschickt.“

Buttons mit unzureichender Beschriftung wie zum Beispiel „bestellen“, „anmelden“ oder „weiter“, reichen für eine verbindliche Bestellung nicht aus. Denn nur, wenn durch die Aufschrift auf dem Bestell-Button eindeutig erkennbar ist, dass es sich um eine zahlungspflichtige Bestellung handelt (z.B. „zahlungspflichtig bestellen“, „Zahlungspflichtig einen Vertrag abschließen“ oder „kaufen“), kommt auch ein Vertrag zustande.

Nach Abschluss der Bestellung muss der Unternehmer dem Kunden die Bestellung bestätigen.

Widerrufsrecht

Haben Sie einen Fernabsatzvertrag geschlossen, steht Ihnen als Verbraucherin oder Verbraucher nach den §§ 312g, 355 BGB ein Widerrufsrecht zu. Gefällt Ihnen die zugesandte Ware nicht oder wollen Sie aus anderen Gründen nicht am Vertrag festhalten, so können Sie Ihre Erklärung zum Vertragsschluss innerhalb von 14 Tagen widerrufen. Die Frist beginnt grundsätzlich mit dem Erhalt der Ware und bei Dienstleistungen mit Abschluss des Vertrages. Bei regelmäßigen Lieferungen wie beispielsweise Zeitungsabonnements beginnt die Frist mit der Zusendung der ersten Ware.

Wie erkläre ich den Widerruf?

Den Widerruf müssen Sie dem Unternehmer gegenüber in eindeutiger Weise erklären. Einer Begründung bedarf es nicht. Auch unterliegt Ihre Erklärung keiner bestimmten Form. Eine telefonische Erklärung gegenüber dem Unternehmer ist daher ebenfalls wirksam. Jedoch sollten Sie schon aus Beweisgründen eine Widerrufserklärung in Textform abgeben. So können Sie später nachweisen, dass Sie den Widerruf rechtzeitig erklärt haben. Ein passendes Widerrufsformular finden Sie auf der Seite des Bundesministeriums der Justiz und für Verbraucherschutz (BMJV).

Hat der Unternehmer Sie nicht oder nicht richtig (zu den Informationspflichten lesen Sie oben) über Ihr Widerrufsrecht informiert, können Sie den Widerruf innerhalb von zwölf Monaten und 14 Tagen erklären. Danach ist ein Widerruf wirkungslos.

Was sind die Folgen eines Widerrufs?

Haben Sie den Vertragsschluss bzw. Ihre Erklärung hierüber fristgerecht widerrufen, so sind die empfangenen Leistungen innerhalb von 14 Tagen zurück zu gewähren. Betrifft Ihr Vertrag Finanzdienstleistungen, so gilt eine Frist von 30 Tagen. Die empfangene Ware müssen Sie dem Unternehmer zurücksenden, und der Unternehmer muss Ihnen, nach Erhalt, den gezahlten Kaufpreis zurückerstatten. Wird die Ware auf dem Transport beschädigt, so muss der Unternehmer trotzdem zahlen. Denn er trägt das Risiko für die Rücksendung, es sei denn, Sie haben die Beschädigung bspw. durch unzureichende Verpackung selbst verschuldet.

Die Kosten für die Rücksendung kann der Unternehmer Ihnen auferlegen. Große Versandhäuser lassen jedoch meist eine kostenlose Rücksendung zu.

Beachten Sie auch, dass Sie dem Unternehmer unter Umständen Wertersatz zahlen müssen, wenn die Ware während der Zeit, in der sie sich in Ihrer Obhut befand, an Wert verloren hat. Gehen Sie daher stets sorgsam mit der Ware um, falls Sie diese möglicherweise zurückgeben wollen.

Bei Dienstleistungen gilt: wurden bis zum Zeitpunkt des Widerrufs bereits Leistungen erbracht, so schulden Sie dem Unternehmer dafür Ersatz. Doch, auch hier ist entscheidend, dass der Unternehmer Sie vorab über die Pflicht zum Wertersatz informieren muss.

Ausnahmen vom Widerrufsrecht

Herr Meiers Anzug ist eine Maßanfertigung. Nachdem er Brust- Taillen- und Hüftumfang, sowie Arm- und Beinlänge angegeben hat, möchte er den Anzug kaufen. Vor Abschluss der Bestellung liest er die AGB des Onlineshops. Unter dem Punkt „Umtausch, Rückgabe und Widerrufsrecht“ steht: „Bei maßgeschneiderten Anzügen steht Ihnen nach § 312g Abs 2 Nr. 1 BGB kein Widerrufsrecht zu“. Ob das rechtens ist, fragt sich Herr Meier.

Bei manchen Vertragsgegenständen wäre ein Widerruf nicht sachgerecht. Daher zählt das Gesetz (neben den oben erwähnten Ausnahmen vom Fernabsatz) in § 312g Abs. 2 BGB weitere Ausnahmen auf, in denen ein Widerrufsrecht nicht besteht. Darunter fallen beispielsweise Waren, die aus hygienischen Gründen nicht zur Rückgabe geeignet sind sowie versiegelte CDs oder DVDs. Und auch für Maßanfertigungen wie dem Anzug von Herrn Meier besteht kein Widerrufsrecht.

Besonderheiten bei Streaming und Download

Werden digitale Inhalte wie beispielsweise Musik-, Filmtitel, E-Books oder Apps heruntergeladen, muss der Unternehmer Sie auch über die Funktionsweisen und Anwendungsmöglichkeiten aufklären. Denn Sie sollten vor dem Herunterladen einer App wissen, ob diese überhaupt mit Ihrem Smartphone oder Tablet kompatibel ist. Auch muss er Sie über die anwendbaren technischen Schutzvorrichtungen (bspw. Kopierschutz) aufklären.

Bei Download und Streaming steht Ihnen ebenfalls grundsätzlich ein Widerrufsrecht zu. Damit jedoch nicht digitale Inhalte genutzt und anschließend beliebig oft widerrufen werden, hat der Gesetzgeber in § 356 Abs. 5 BGB mit aufgenommen, wann ein Widerrufsrecht erlischt. Nämlich dann, wenn Sie mit dem Herunterladen beginnen und zuvor:

  1. einer Ausführung des Vertrages vor Ablauf der Widerrufsfrist ausdrücklich zugestimmt und

  2. bestätigt haben, dass Sie durch die Zustimmung mit Beginn der Ausführung Ihr Widerrufsrecht verlieren.

Foto: Thinkstock / iStock

Zusatzinformationen

Weitere Informationen

Rechtliches und Gesetze

Broschüren

Neue Rechte für Verbraucherinnen und Verbraucher

Onlineshopping, am Telefon geschlossene Verträge, Vertreterbesuche, Kaffeefahrten und Co.

Neue Rechte für Verbraucherinnen und Verbraucher (verweist auf: Neue Rechte für Verbraucherinnen und Verbraucher)

Wegweiser durch die digitale Welt

Diese Broschüre baut auf den Erfahrungen älterer Internetnutzerinnen und -nutzer auf und zeigt mit Förderung durch das Bundesverbraucherministerium, welche Vorteile die Nutzung der digitalen Welt bringen kann. Die 7. Auflage der Broschüre ist im April 2014 erschienen.


Eine Hörfassung, die die BAGSO mit dem Deutschen Blinden- und Sehbehindertenverband (DBSV) und der Deutschen Blindenstudienanstalt (blista) erstellte, wendet sich an blinde und sehbehinderte Personen.

Wegweiser durch die digitale Welt für ältere Bürgerinnen und Bürger (verweist auf: Wegweiser durch die digitale Welt)

Tagungsband Bamberger Verbraucherrechtstage 2013 – Mobile Commerce

Fachtagung des Bundesministeriums für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz in Kooperation mit dem Lehrstuhl für Deutsches und Europäisches Verbraucherrecht und Privatrecht sowie Rechtsvergleichung der Universität Bayreuth sowie der Forschungsstelle für Verbraucherrecht an der Universität Bayreuth am 11. und 12. November 2013 in Bamberg.

Tagungsband Bamberger Verbraucherrechtstage 2013 – Mobile Commerce (verweist auf: Tagungsband Bamberger Verbraucherrechtstage 2013 – Mobile Commerce)