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Ein Call-Center-Mitarbeiter mit Headset von schräg hinten

Thema Verbraucherschutz Teure Kunden-Hotlines

Teure Kunden-Hotlines, die etwa mit der Vorwahl 0900 beginnen, sind für Verbraucherinnen und Verbraucher ein Ärgernis. Der Gesetzgeber hat Vorsorge dagegen getroffen, dass Verbraucherinnen und Verbraucher bei Fragen oder Erklärungen zu einem Vertrag den telefonischen Kontakt mit ihrem Vertragspartner deshalb vermeiden, weil ihnen hierdurch gesonderte Kosten entstehen.

Ein Beispiel
Wenn Sie mit einem Unternehmer einen Vertrag geschlossen haben und sich z.B. über den Vertragsinhalt informieren, Gewährleistungsrechte geltend machen oder eine Rechnung des Unternehmers als nicht vertragskonform rügen wollen, dürfen Sie beim Anruf bei der Kunden-Hotline nicht mit hohen Telefonkosten zur Kasse gebeten werden. Denn wenn ein Unternehmer eine Telefonnummer angibt, unter der Sie als Verbraucherin oder Verbraucher im Zusammenhang mit einem bereits geschlossenen Vertrag anrufen können, darf der Anruf nur so viel kosten wie eine gewöhnliche Telefonverbindung. Ein Verstoß gegen diese Regelung hat zur Folge, dass Sie für den Anruf bei der Hotline überhaupt nichts bezahlen müssen, also noch nicht einmal die Kosten für die Telefonverbindung an sich . Wenn Ihr Telefonanbieter Ihnen für den Anruf die Kosten in Rechnung stellt, brauchen Sie diese nicht zu bezahlen und können einen im Lastschriftverfahren bereits eingezogen Betrag vom Telefonanbieter vollständig zurückfordern. Der Telefonanbieter muss die Telefonkosten ggfs. direkt beim Betreiber der Hotline einfordern.

Allerdings gilt diese Regelung ausschließlich für Hotlines, an die sich Verbraucherinnen und Verbraucher wenden können, wenn sie zu einem bereits geschlossenen Vertrag Fragen haben oder Erklärungen abgeben wollen. Eine allgemeine Produktberatung, wie z.B. ein gekaufter Gegenstand zu handhaben ist, fällt nicht unter diese Regelung. Auch Telefonnummern, die Unternehmer für Nicht-Kunden und Interessenten einrichten, sind nicht eingeschlossen. Genauso sind Rufnummern, bei denen die Dienstleistung im Laufe des Telefonats erbracht wird, also z.B. ein telefonischer Auskunfts- oder Beratungsdienst, von der Regelung ausgenommen. Außerdem gilt die Regelung generell nicht für Hotlines im Zusammenhang mit den folgenden Vertragstypen:

  • Bau- und Grundstücksverträge
  • Verträge über Pauschalreisen, sofern sie im Fernabsatz oder außerhalb von Geschäftsräumen auf vorhergehende Bestellung des Verbrauchers geschlossen worden sind
  • Personenbeförderungsverträge
  • medizinische Behandlungsverträge
  • außerhalb von Geschäftsräumen geschlossene Verträge, bei denen die Leistung sofort erbracht und bezahlt wird und das zu zahlende Entgelt 40 Euro nicht überschreitet
  • Verträge über soziale Dienstleistungen wie Kinderbetreuung oder Pflege
  • Versicherungsverträge

Eine vollständige Auflistung dieser Verträge findet sich in § 312 des Bürgerlichen Gesetzbuchs (BGB).

Foto: Thinkstock / iStock

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