Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz

Thema Gerichtsverfahren und Streitschlichtung Gerichtsverfahren und Streitschlichtung - Alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten

Für Streitigkeiten aus Verbraucherverträgen können Verbraucher und Unternehmer die Hilfe staatlicher oder staatlich anerkannter Schlichtungsstellen in Anspruch nehmen. Das am 1. April 2016 in Kraft getretene Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) legt den Grundstein für den Ausbau der außergerichtlichen Beilegung von Verbraucherstreitigkeiten.

männliche Hand stoppt umstürzende Dominosteine Foto: Hans Slegers / Thinkstock iStock

Sowohl für Verbraucher als auch für Unternehmer werden neue niedrigschwellige Möglichkeiten der Konfliktbeilegung geschaffen. Verbraucherinnen und Verbraucher können bei Streitigkeiten - etwa über Mängel von Produkten oder Dienstleistungen - in einem einfachen, unbürokratischen und für sie regelmäßig kostenfreien Verfahren versuchen, eine Schlichtung zu erreichen. Häufig führt die Schlichtung dann zügig zu einer einvernehmlichen Lösung und erspart den Beteiligten damit den Weg zu den Gerichten.

Hinweis: Das BMJV hat am 24.11.2016 eine Konferenz zu dem Thema "Verbraucherschlichtung aus Unternehmersicht" veranstaltet. Informationen, insbesondere zu den ab dem 01. Februar 2017 geltenden Informationspflichten nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz, finden Sie hier.

Flächendeckendes Angebot zur Verbraucherschlichtung

Mit dem Gesetz ist die EU-Richtlinie über Alternative Streitbeilegung verbraucherfreundlich umgesetzt worden. Das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz enthält die wesentlichen Anforderungen an Verbraucherschlichtungsstellen und regelt das Verfahren. Private Schlichtungsstellen, die diese Anforderungen erfüllen, können sich von den zuständigen Behörden anerkennen lassen. Bereits vorhandene branchenspezifische Schlichtungsstellen – beispielsweise bei Finanzdienstleistungen, Energieversorgung und im Personenverkehr – haben sich in der Praxis bewährt und genießen bei den beteiligten Unternehmen und Verbrauchern wachsende Akzeptanz. Sie sollen daher erhalten bleiben, die entsprechenden gesetzlichen Regelungen sind angepasst worden. Ergänzt wird das Schlichtungsangebot durch die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle des Zentrums für Schlichtung e.V. in Kehl, die für jede in den Geltungsbereich des VSBG fallende Streitigkeit ein Schlichtungsangebot bereitstellt und als Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle anerkannt ist.

Zudem ist die Einrichtung von ergänzenden Universalschlichtungsstellen durch die Länder vorgesehen, um für Verbraucherinnen und Verbrauchern einen flächendeckenden Zugang zu Streitbeilegungsstellen zu gewährleisten. Allerdings können die Länder bis Ende 2019 von der Errichtung von Universalschlichtungsstellen absehen, da bis dahin mit der durch den Bund geförderten Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle ein ausreichendes Schlichtungsangebot besteht.
Das Angebot der außergerichtlichen Streitbeilegung ergänzt den gerichtlichen Rechtsschutz, der durch das vorgeschlagene Gesetz nicht beschränkt wird. Die Teilnahme an den Streitbeilegungsverfahren ist freiwillig.
Eine Festlegung auf bestimmte Konfliktbeilegungsverfahren ist grundsätzlich nicht vorgesehen. Die Schlichtungsstellen können diese in ihren Verfahrensordnungen selbst bestimmen.

Weitere Informationen erhalten Sie in diesem FAQ.

Vorteile für Unternehmen

Unternehmer signalisieren durch ihre Teilnahme an Verfahren der außergerichtlichen Streitbeilegung ein besonders kundenfreundliches Interesse an Konfliktlösungen. Dadurch können Unternehmen Kundenbeziehungen erhalten, ihren Service verbessern und sich von der Konkurrenz abheben. Schlichtung kann einen wichtigen Beitrag zu Kundenzufriedenheit und Kundenbindung leisten. Auch wenn Unternehmen die Kosten des Schlichtungsverfahrens tragen – diese sind in der Regel moderat und können eine lohnende Investition für das Unternehmen sein. Die Bundesregierung ist zuversichtlich, dass es künftig ein noch breiteres Angebot privater Schlichtungsstellen geben wird, die von der Wirtschaft initiiert, begleitet und getragen werden.

Informationspflichten für Unternehmen

Unternehmer müssen auf ihrer Webseite oder mit Allgemeinen Geschäftsbedingungen klar und verständlich darüber informieren, ob sie an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherstreitschlichtungsstelle teilnehmen oder nicht. Wenn die Unternehmer zur Teilnahme an einem Schlichtungsverfahren verpflichtet sind, muss der Hinweis die genaue Anschrift und die Webseite der zuständigen Schlichtungsstelle enthalten.

Diese Informationspflichten müssen Unternehmen ab dem 1. Februar 2017 umsetzen. Ausgenommen sind hierbei Kleinstunternehmer mit bis zu zehn Beschäftigten. Weitere Informationen finden Sie hier.

Schlichtung in der EU: Online

Für alle Verträge, die Verbraucherinnen und Verbraucher eines EU-Mitgliedstaates mit einem in der EU niedergelassenen Unternehmen über das Internet abgeschlossen haben, hat die Europäische Kommission eine Online-Streitbeilegungsplattform eingerichtet - kurz ODR-Plattform.

Bei Streitigkeiten aus einem Onlinekauf- oder -dienstleistungsvertrag zwischen Verbraucher/innen und Händlern in der EU können Verbraucher/innen über dieses Portal eine Streitbeilegungsstelle finden, die sich mit ihrem Anliegen befasst. Die Nutzung dieser von der Europäischen Kommission betriebenen Webseite ist kostenlos.

In der EU niedergelassene Online Händler, die über das Internet Kauf- oder Dienstleistungsverträge abschließen, sind verpflichtet, auf ihren Webseiten einen leicht zugänglichen Link auf die ODR-Plattform der Europäischen Kommission zu setzen.Um die Verlinkung zu erleichtern, stehen Web-Banner zur Verfügung.

Zusatzinformationen

Verbraucherschlichtung – Ein Leitfaden für Unternehmen

Unternehmen sind ab dem 1. Februar 2017 nach dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz zu Transparenz verpflichtet.

Verbraucherschlichtung (verweist auf: Verbraucherschlichtung – Ein Leitfaden für Unternehmen)

Weitere Informationen