Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz

Fragen und Antworten:
Schlichtungsstellen

Am 1. April 2016 ist das Gesetz zur Umsetzung der Richtlinie über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten und zur Durchführung der Verordnung über Online-Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten vom 19. Februar 2016 (BGBl. I 254) in Kraft getreten (von einigen Sonderregeln abgesehen). Wesentlicher Bestandteil dieses Umsetzungsgesetzes ist als neues Stammgesetz das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG). Daneben werden verschiedene spezialgesetzliche Bestimmungen über Schlichtungsstellen angepasst.

Ergänzend ist zum 1. April 2016 auch die Verbraucherstreitbeilegungs-Informationspflichtenverordnung (VSBInfoV) vom 28. Februar 2016 (BGBl. I 326) in Kraft getreten.

1.) Was sind die Kernregelungen des Gesetzes?

Das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz gilt für die außergerichtliche Beilegung von Streitigkeiten durch Verbraucherschlichtungsstellen (§ 1 Absatz 1 Satz 1 VSBG). Verbraucherschlichtungsstellen sind zuständig für Verfahren zur außergerichtlichen Beilegung zivilrechtlicher Streitigkeiten, jedenfalls aus Verbraucherverträgen oder über deren Bestehen, an denen Verbraucher und Unternehmer beteiligt sind (§§ 2 Absatz 1, 3 Absatz 1 VSBG).

Das Verbraucherstreitbeilegungsgesetz regelt zunächst insbesondere das System der Verbraucherschlichtungsstellen und Grundvoraussetzungen, die von diesen zu erfüllen sind. Dazu gehören auch Mindestanforderungen an die durchzuführenden Streitbeilegungsverfahren. Das Gesetz geht davon aus, dass es primär private Verbraucherschlichtungsstellen gibt, die anzuerkennen sind; behördliche Verbraucherschlichtungsstellen sind ebenfalls möglich. Um der Richtlinien-Vorgabe nachzukommen, ein flächendeckendes Angebot an Schlichtungsstellen sicherzustellen, sind subsidiär Universalschlichtungsstellen der Länder geregelt. Allerdings besteht bis Ende 2019 mit der durch den Bund geförderten Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle nach § 43 Absatz 1 VSBG ein ausreichendes Schlichtungsangebot, so dass die Länder solange von der Errichtung von Universalschlichtungsstellen absehen können.

Daneben finden sich im Gesetz Regelungen über die europäische Zusammenarbeit, Berichtspflichten der Verbraucherschlichtungsstellen, Informationspflichten der Unternehmer (§§ 36f VSBG, Inkrafttreten erst zum 1. Februar 2017) und eine Ordnungswidrigkeiten-Vorschrift für den Fall der unberechtigten Verwendung des Begriffs „Verbraucherschlichtungsstelle“ (§ 41 VSBG).

2.) Was ist der Vorteil von Schlichtung?

Schlichtung bietet als Alternative zum Rechtsweg (dieser bleibt weiterhin bestehen!) für den Verbraucher ein niedrigschwelliges, einfaches, schnelles und kostengünstiges Verfahren. Schlichtungsverfahren über Verbraucherverträge haben auch Streitigkeiten zum Gegenstand, für die sich aus Sicht der Parteien der Gang zu Gericht nicht lohnt (sogenanntes rationales Desinteresse) und die so ungelöst blieben.

Unternehmer haben die Möglichkeit, durch die Teilnahme an Schlichtung ihr Beschwerdemanagement zu ergänzen und kundenfreundlich zu gestalten; Kundenbindung kann erhalten bleiben.

3.) Was ist der Unterschied zwischen Universal- und Allgemeiner Schlichtungsstelle?

Die Universalschlichtungsstellen werden nach § 29 Absatz 1 VSBG von den Ländern eingerichtet. Allerdings kann ein Land nach § 29 Absatz 2 Satz 1 VSBG von der Einrichtung absehen, wenn ein ausreichendes Schlichtungsangebot besteht. Zweck der Universalschlichtungsstellen ist es, die europarechtliche Vorgabe zu erfüllen, ein flächendeckendes Angebot für Verbraucherschlichtung zu schaffen.

Tatsächlich können die Länder bis Ende 2019 von der Errichtung von Universalschlichtungsstellen absehen, da bis dahin mit der durch den Bund geförderten bundesweit tätigen Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle nach § 43 Absatz 1 VSBG ein ausreichendes Schlichtungsangebot besteht (Begründung zu § 43 VSBG in Beschlussempfehlung und Bericht des Ausschusses für Recht und Verbraucherschutz des Bundestages vom 2. Dezember 2015 (BT-Drs. 18/6904)).

Der Begriff der Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle ist für die nach § 43 Absatz 1 VSBG geförderte Verbraucherschlichtungsstelle nicht spezifisch. Vielmehr handelt es sich um eine in § 4 Absatz 2 VSBG definierte Bezeichnung für eine private Verbraucherschlichtungsstelle, die keine einschränkende Zuständigkeitsregelung getroffen hat. Dies bedeutet zugleich, dass für die Allgemeine Verbraucherschlichtungsstelle nach § 43 Absatz 1 VSBG nicht die Vorschriften über Universalschlichtungsstellen anzuwenden sind, sondern die Bestimmungen über private Verbraucherschlichtungsstellen.

4.) Warum gibt es die allgemeine Schlichtungsstelle nur bis 2019?

Die Bestimmung des § 43 Absatz 1 VSBG, wonach das BMJV die Arbeit einer ausgewählten Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle, die bundesweit tätig ist, bis zum 31. Dezember 2019 fördert, gibt den Ländern Zeit, die Einrichtung von Universalschlichtungsstellen vorzubereiten.

Durch das begleitende wissenschaftliche Forschungsvorhaben nach § 43 Absatz 2 VSBG zur Funktionsweise dieser Allgemeinen Verbraucherschlichtungsstelle werden Erkenntnisse in Bezug auf Inanspruchnahme, Fallzahlen, Arbeitsweise, Verfahrensdauer, Erfolgsquoten und Kosten gesammelt und ausgewertet. An der Evaluierung werden die Länder beteiligt; bereits der bis zum 31. Dezember 2018 vorzulegende Zwischenbericht wird Informationen enthalten, die den Ländern als Grundlage für ihre Planungen und Entscheidungen zum weiteren Vorgehen zur Sicherstellung eines ausreichenden Schlichtungsangebots nach Auslaufen der Projektförderung dienen (Begründung zu § 43 VSBG in Beschlussempfehlung und Bericht des Ausschusses für Recht und Verbraucherschutz des Bundestages vom 2. Dezember 2015 (BT-Drs. 18/6904)).

5.) Es sollen branchenspezifische Regelungen entstehen. Wie genau ist das im Gesetz geregelt?

Branchenspezifische Schlichtungsstellen sind private Verbraucherschlichtungsstellen, die – wie jede private Verbraucherschlichtungsstelle – durch das Bundesamt für Justiz anerkannt werden muss. Spezielle gesetzliche Regelungen gibt es abgesehen davon, dass es Verbraucherschlichtungsstellen möglich ist, ihre Zuständigkeit auf bestimmte Wirtschaftsbereiche, Vertragstypen oder Unternehmer zu beschränken (§ 4 Absatz 2 Satz 1 VSBG), nicht.

6.) Was ist der Vorteil von branchenspezifischen Schlichtungsstellen?

Der Vorteil branchenspezifischer Schlichtungsstellen besteht in ihrer besonderen Kompetenz. Zum einen werden die Streitmittler gerade auch über das Fachwissen verfügen, das für die Beilegung von Streitigkeiten in der Zuständigkeit der Verbraucherschlichtungsstelle erforderlich ist, zum anderen führt die spezifische Zuständigkeit auch zu einer entsprechenden Konzentration von Fällen aus dem gleichen Fachgebiet, die eine weitere Spezialisierung ermöglicht.

7.) Was bedeutet eigentlich Schlichtung? Wie läuft das ab?

Das VSBG schreibt kein bestimmtes Schlichtungsverfahren vor, vielmehr bestimmt § 5 Absatz 1 VSBG, dass die Verbraucherschlichtungsstelle eine Verfahrensordnung haben muss, die das Konfliktbeilegungsverfahren bestimmt und die Einzelheiten seiner Durchführung regelt. Die Verbraucherschlichtungsstelle darf ihr Verfahren also frei wählen.

Für einzelne mögliche Konfliktbeilegungsverfahren wie Mediation (§ 18 VSBG mit Verweis auf das Mediationsgesetz) und Schlichtungsvorschlag (§ 19 VSBG) gibt das Gesetz einige Eckdaten vor.

Der Schlichtungsvorschlag ist, sofern es nicht vorher gelingt, eine Einigung der Parteien zu erreichen, in der Praxis der bereits bestehenden Schlichtungsstellen das häufigste Konfliktbeilegungsverfahren. Es bedeutet, dass der Streitmittler, nachdem die Parteien die erforderlichen Unterlagen und Informationen beigebracht haben und ihnen rechtliches Gehör gewährt worden ist, einen Schlichtungsvorschlag mit Begründung unterbreitet. Dieser beruht auf der sich aus dem Verfahren ergebenden Sachlage und soll am geltenden Recht ausgerichtet sein und insbesondere die zwingenden Verbraucherschutzgesetze beachten. Die Parteien erhalten dann Gelegenheit, den Vorschlag innerhalb einer angemessenen Frist anzunehmen, wobei sie zugleich über die rechtlichen Folgen der Annahme und die Möglichkeit, die Gerichte anzurufen, informiert werden.

Gesetzlich vorgegeben sind einige Grundsätze der Schlichtung, beispielsweise die Unabhängigkeit und Unparteilichkeit der Verbraucherschlichtungsstelle und ihrer Streitmittler (§§ 3, 9 VSBG bzw. § 7 Absatz 1 VSBG), die Verschwiegenheitspflicht der Streitmittler und ihrer Mitarbeiter (§ 22 VSBG), der Grundsatz rechtlichen Gehörs (§ 17 VSBG), die Freiwilligkeit des Verfahrens (vgl. §§ 15, 19 Absatz 3 Satz 2 VSBG) und das Bestehenbleiben des Rechtswegs (vgl. das Klauselverbot eines Klageverzichts in § 309 Nr. 14 BGB).

8.) Muss ich persönlich anwesend sein für eine Schlichtung?

Die persönliche Anwesenheit der Parteien ist bei der Schlichtung nicht der Regelfall. § 17 Absatz 2 VSBG bestimmt, dass der Streitmittler die Streitigkeit mit den Parteien mündlich erörtern kann, wenn diese Möglichkeit in der Verfahrensordnung der Verbraucherschlichtungsstelle vorgesehen ist und die Parteien zustimmen.

9.) Auf welchem Weg kann ich mich an die Schlichtungsstelle wenden?

Der Antrag auf Durchführung eines Streitbeilegungsverfahrens wie auch weitere Stellungnahmen, Belege und sonstige Mitteilungen können der Verbraucherschlichtungsstelle in Textform übermittelt werden (§ 11 VSBG). Textform ist in § 126b BGB definiert. Gemeint ist insbesondere, dass neben der üblichen Zusendung von Dokumenten auf dem Postweg auch die elektronische Entgegennahme möglich sein muss. Andere Mitteilungsformen kann die Verbraucherschlichtungsstelle zulassen, sofern gesetzlich nicht ausdrücklich Textform vorgeschrieben ist.

Die Verfahrenssprache ist deutsch, sofern die Verfahrensordnung nicht weitere Sprachen vorsieht und die Parteien damit einverstanden sind bzw. eine andere Sprache mit dem Streitmittler vereinbaren (§ 12 VSBG).

10.) Warum soll ich eine Schlichtung versuchen, wenn ich gar nicht sicher sein kann, dass das Unternehmen den Schlichterspruch auch akzeptiert?

Schlichtung ist für den Verbraucher einen Versuch wert, der Aufwand ist für ihn gering und nicht mit einem Kostenrisiko verbunden. Auch wenn der Unternehmer einen Schlichterspruch nicht akzeptiert, hat der Verbraucher mit einem Schlichtungsvorschlag der Verbraucherschlichtungsstelle eine rechtliche Einschätzung seiner Position, anhand derer er –vorbehaltlich abweichender rechtlicher Wertungen – die Risiken eines dann möglich bleibenden Rechtsstreits bei Gericht besser beurteilen kann.

11.) Mit wie vielen Fällen wird pro Jahr gerechnet?

Die Prognose, mit wie vielen Fällen bei den Verbraucherschlichtungsstellen zukünftig zu rechnen ist, ist schwierig, da es ein entsprechendes Angebot flächendeckender Schlichtung für alle Verbraucherverträge bisher nicht gegeben hat.

Erfahrungswerte gibt es aufgrund der Zahlen der vorhandenen ca. 30 Schlichtungsstellen in den Bereichen Versicherung, Energieversorgung, öffentlicher Personenverkehr, Telekommunikation und Finanzdienstleistungen aus den vergangenen Jahren. Diese haben beispielsweise im Jahr 2013 zusammen geschätzt ca. 60.000 Anträge auf Schlichtung erhalten und bearbeitet. Perspektivisch könnten – so ist es im Regierungsentwurf (BR-Drs. 258/15) bei der Bestimmung des Erfüllungsaufwands ausgeführt – weitere 60.000 Streitbeilegungsanträge hinzukommen (Schätzung). Entsprechend wird angenommen, dass zunächst ungefähr 30 neue privat organisierte Verbraucherschlichtungsstellen zusätzlich entstehen werden.

12.) Wer trägt die Kosten für die Schlichtung?

Schlichtung ist primär unternehmerfinanziert. Zum einen ist gesetzlich bestimmt, dass die anerkannte private Verbraucherschlichtungsstelle von dem Unternehmer, der an einem Streitbeilegungsverfahren beteiligt ist, ein angemessenes Entgelt verlangen kann (§ 23 Absatz 2 VSBG). Zum anderen zielt die Idee der wirtschaftsgetragenen branchenspezifischen Verbraucherschlichtungsstellen darauf, dass beispielsweise Wirtschaftsverbände eine Schlichtungsstelle für ihre Branche gründen und diese auch finanziell (mit-)tragen. Bei bereits bestehenden Schlichtungsstellen gibt es beispielsweise häufig ein Finanzierungskonzept mit Mischkalkulation aus Mitgliedsbeiträgen der beteiligten Unternehmen und Fallpauschalen je Schlichtung.

Für den Verbraucher ist Schlichtung im Regelfall kostenlos. Lediglich ausnahmsweise kann von ihm eine Missbrauchsgebühr von maximal 30 Euro erhoben werden (§§ 23 Absatz 1 Satz 1 a.E., 31 Absatz 3 VSBG). Ist, - was ebenfalls nicht der Regelfall der Streitbeilegungsverfahren ist - , kein Unternehmer beteiligt, so kann von dem Verbraucher nach entsprechendem Hinweis ein angemessenes Entgelt verlangt werden.

13.) Wann wird die Verjährung gehemmt?

Gemäß § 204 Absatz 1 Nr. 4 BGB wird die Verjährung gehemmt durch die Veranlassung der Bekanntgabe eines Antrags, mit dem der Anspruch geltend gemacht wird, bei einer anerkannten Verbraucherschlichtungsstelle; die Verjährung wird dabei schon durch den Eingang des Antrags bei der Streitbeilegungsstelle gehemmt, wenn der Antrag demnächst bekannt gegeben wird.

Diese Regelung entspricht derjenigen für Klagen bei Gericht (§ 204 Absatz 1 Nr. 1 BGB, § 167 ZPO).

Die Verjährungsregelung war bereits nach bisherigem Recht vergleichbar geregelt, denn auch bisher trat die Hemmung mit der Veranlassung der Bekanntgabe des Güteantrags, der bei einer durch die Landesjustizverwaltung eingerichteten oder anerkannten Gütestelle oder, wenn die Parteien den Einigungsversuch einvernehmlich unternehmen, bei einer sonstigen Gütestelle, die Streitbeilegungen betreibt, eingereicht wurde, ein; wenn die Bekanntgabe demnächst nach der Einreichung des Antrags veranlasst wurde, trat die Hemmung der Verjährung bereits mit der Einreichung ein.

14.) Welche Schlichtungsstellen gibt es?

Zu den großen, nach bisheriger Rechtslage bestehenden Schlichtungsstellen gehören beispielsweise die Schlichtungsstelle Energie für den Energiesektor, die Schlichtungsstelle öffentlicher Personennahverkehr (söp) für den Verkehr und als Auffangschlichtungsstelle im Luftverkehrsbereich das BfJ, im Versicherungsbereich der Versicherungsombudsmann und der PKV-Ombudsmann, diverse Schlichtungsstellen im Finanzdienstleistungssektor sowie die Schlichtungsstelle der Bundesrechtsanwaltskammer.

Bei Streitigkeiten in Branchen, in denen es noch keine branchenspezifische Schlichtungsstelle gibt, können sich die Verbraucherinnen und Verbraucher an die Allgemeine Schlichtungsstelle nach § 43 Absatz 1 VSBG wenden. Die Allgemeine Schlichtungsstelle „Zentrum für Schlichtung e.V.“ hat ihren Sitz in Kehl und ist erreichbar über www.verbraucher-schlichter.de.